Llega la norma GMD para centros de contacto
De la mano de la Asociación Mexicana de Mercadotecnia Directa e Interactiva (DIRECTA) y Kenwin, empresa consultora internacional que brinda servicios de consultoría, capacitación y certificación para la fidelización, atención y captación de clientes, presentaron GMD, norma de certificación para los contact centers.
A decir de Néstor Márquez, presidente de la asociación, el lanzamiento de la Guía de Mejora de Desempeño (GMD), representa un avance muy importante para que los centros de contacto cuenten con estándares internacionales de Satisfacción al Cliente, además de otros resultados en diversas áreas.
“Esto fortalecerá principalmente a la industria en México, así como a las empresas que realizan alguna clase de interacción con clientes internamente”, comentó el presidente.
Por su parte, Kenwin lleva más de 15 años de haber implementado las Normas COPC, la cual se refiere al modelo de gestión de performance para operaciones de contacto con clientes, con resultados palpables en la mejora de la satisfacción y aumento de los ingresos con una reducción significativa de costos.
Como resultados de la implantación, esto genera una aceleración en el ROI, pues se enfoca en aquellos ítems de una organización que tienen mayor impacto en el desempeño de un Contact Center para clientes y usuarios finales.
Cabe señalar que esta norma reúne las mejores prácticas de gestión y entrenamiento para operaciones de servicios centradas en el cliente.
Por orto lado, se informó que los socios de la asociación que decidan aplicar la GMD en sus empresas serán beneficiados con horas de consultoría gratuitas, descuentos directos en los pagos de la norma, y otros beneficios tangibles.
Testimonio
Call Center de México es la empresa que ya se certificó con GMD y el equipo de proyecto casi duplicó su conversión en dos meses, y en abril convirtieron 30% más que el resto de la operación.
A la par, duplicó su conversión en dos meses e incrementó 10 puntos en calidad de Satisfacción del Cliente en ese lapso de tiempo.
Cifras
La Atención del Cliente genera alrededor de 295 mil 500 empleos directos e indirectos al año, según datos que proporcionó el presidente de DIRECTA.
