Calidad contra segunda mano

Nadie duda que la competencia en el mercado de distribución es muy intensa, a ella se sumará una presión más: el próximo año entrarán legalmente a México equipos usados. La mejor forma de evitar esa tendencia será contar con calidad a toda prueba y para ello el canal deberá incorporar certificaciones ISO9000. A continuación, el panorama.

SCR es un distribuidor que acaba de cumplir 10 años en el mercado y hace tres comenzó el proceso para certificarse en ISO 9000. No lo consiguieron en aquel momento, pero su directiva -encabezada por Enrique Araiza, quien además es miembro del Consejo Directivo de la Anadic Metropolitana y del Consejo Tecnológico de Canacintra- sabe que es ahora el momento de certificarse.
“Acabamos de reiniciar el proceso porque pensamos que en el entorno de la globalización, las empresas que no se comprometan con la calidad quedarán fuera del mercado; por experiencia propia sabemos que es difícil pero no imposible”, comentó Araiza a eSemanal y agregó que retomar este trabajo en pos de la calidad ha significado un cambio en la actitud de todo el personal de su empresa.
Explicó que desde el primer intento por certificarse la norma se modificó –ahora es la ISO9000-2002– por lo que están haciendo los ajustes necesarios para cumplirla.

La calidad, al canal
Pero el esfuerzo de SCR no pretende ser aislado, su directiva, en conjunto con las organizaciones a las que pertenece, pretende impulsar la adopción de calidad entre los resellers. “Así como nosotros iniciamos este proceso, estamos promoviendo la certificación ISO 9000-2002 entre todas las micro, pequeñas y medianas empresas del canal, porque pensamos que será muy importante que nos diferenciemos con ello”.
El directivo hizo énfasis en la complejidad que conlleva certificarse: “Es mucho papeleo, requisitos y procedimientos para conseguir la certificación; se trata de un trabajo exhaustivo, pero los beneficios son evidentes y las necesidades para hacerla serán más apremiantes. Lo anterior porque tenemos los peligros de la globalización, sobre todo para quienes distribuimos Tecnologías de Información, quienes ya de por sí tenemos una competencia interna enorme. Ahora con la apertura de las fronteras para equipo usado será peor todavía, así que para tener nivel de competencia a nivel global necesitamos conducirnos con altos índices de calidad, pues sólo de esta manera competiremos con éxito”.

El proceso de certificación
En principio, el distribuidor y cualquier interesado en la certificación de calidad deben concientizar a toda la gente que participa en las operaciones de la empresa. Enseguida deben definir las políticas y los objetivos que se buscan.
Como tercer punto es ideal que todos los empleados participen en la elaboración de manuales: “En el caso de SCR, con base en la política que definió la dirección general, cada uno de los departamentos definió sus propias políticas y objetivos”.
A partir de ahí se elaborarán los procedimientos, el manual de organización, el manual de calidad y, al mismo tiempo, prepararán la documentación. Esto es de vital importancia porque deben recabarse las evidencias de que la empresa sigue fielmente sus procedimientos. En este sentido, los requisitos que piden los organismos certificadores (como mínimo exigen tres meses de evidencias de toda la documentación que la empresa dice que obtiene) deben mostrar tres meses efectivos de trabajo con base en toda esta documentación, políticas y objetivos de negocio.
Cabe mencionar que es muy saludable que el candidato a la certificación practique auditorías previas para estar seguro en el siguiente y definitivo paso: el de la auditoria con la que el organismo certificador le extenderá el aval porque la empresa tiene calidad total en sus procesos de operación.
“SCR, por ejemplo, se ha preparado en forma exhaustiva en el sistema de calidad porque creemos mucho en ellos. Miembros de la empresa han tomado cursos de calidad, como uno de consultor de calidad en la UAM, que es realmente excelente. La líder del proyecto ISO 9000-2002 realizó un posgrado de calidad y está en capacitación con una empresa certificadora, pronto será nombrada como auditor líder”, dijo.
Eso es porque han tratado de comprometerse con la calidad que SCR pretende realizar. Lo que es una tarea de todos los días es llevar esta filosofía a todos los empleados, porque está muy bien que los directivos se certifiquen pero de poco sirve si no se comunica e imbuye en todo el personal.
SCR, punta de lanza
Araiza compartió que dentro del canal de distribución, su empresa sería la primera (a nivel de pequeña y mediana empresa) en lograr una certificación de este tipo, porque existen mayoristas e integradores muy grandes que ya están certificados y comprometidos con los procesos de calidad.
“Seríamos los primeros y tenemos la intención plena de hacerlo para mostrarle a la gente que sí se puede y que si trabaja con niveles de calidad excelentes, en lugar de afectar negativamente sus negocios les redituará grandes beneficios”, expresó.
Sobre todo porque siempre que hay que invertir en algo que no tiene un tangible retorno de inversión, el canal no se decide a realizarlo.

No son apagafuegos
“Los mexicanos estamos muy acostumbrados –y somos muy buenos en ello– a arreglar las cosas, pero como una forma última de solución y no como un sistema, somos muy buenos para apagar fuegos pero muy malos para planear”, apuntó.
Esto se supera con planeación, explicó Araiza quien expuso que su empresa ya tenía bases a partir de un estudio de negocio que hizo HP para que pudieran certificarse a un cierto nivel, “de ahí salió mucha información del estado de la empresa en cuanto a operaciones y métodos de trabajo, nos dio un panorama para saber dónde teníamos que enfocar nuestros esfuerzos y lo hemos hecho con la mejor estrategia posible, porque finalmente, en algunas ocasiones seguimos de apagafuegos, pero tratamos de eliminar esa tendencia.
“Ya estamos viendo los frutos de trabajar con procedimientos, con orden, es un hecho y lo estamos comprobando”.
Procedimientos de cada reseller
Cabe aclarar que la ISO 9000-2002 no es necesariamente una norma que esté divorciada del negocio; es algo que parte de los propios ritmos y procesos de cada distribuidor o cada empresa en particular, no hay que ajustar o adaptar nada a una metodología ajena. Más bien documentarla y hacerla de la mejor manera, no se trata de hacer las cosas como otros ordenan o quisieran.
Definitivamente, lo único que se requiere hacer es documentar los propios procesos, seguirlos al pie de la letra. Una empresa, por ejemplo, puede fabricar galletas de la peor calidad, pero si sigue fielmente un proceso porque está manejando un ISO; aun cuando su producto sea el peor en el mundo, si clientes las compran, se puede estar plenamente certificado y aquí se ve una conveniencia más de documentar el trabajo: “Es donde tiene aplicación la mejora continúa, por que si a partir de ella se cambian los procesos y siempre son documentados, esas galletas que eran las peores del mundo poco a poco se van convirtiendo en las mejores. Existen bases, todo se ejecuta en orden y el canal debe entrar en esta dinámica para su éxito futuro a corto y mediano plazos”, finalizó Araiza.