Genesys Xperience 2026: La era de la IA agéntica transforma los centros de contacto en hubs generadores de valor
• Genesys México reportó un crecimiento superior al 35% año contra año, impulsado por una penetración mayor al 70% en el sector financiero y una evolución en la demanda corporativa hacia la economía de la experiencia.
• La firma presentó una alianza global con Meta para integrar capacidades de voz y modelos grandes de acción (LAM) en WhatsApp, permitiendo transiciones fluidas de texto a llamadas con agentes virtuales autónomos.
• El ecosistema de canales dispone de un modelo de seis niveles de madurez para comercializar soluciones a la medida, abriendo oportunidades de negocio en consultoría, suscripciones en la nube y venta de tokens.
En el marco del Genesys Xperience 2026, la firma tecnológica presentó su estrategia enfocada en la economía de la experiencia y la inteligencia artificial agéntica, un modelo operativo que busca resolver la paradoja corporativa entre la eficiencia operativa y la lealtad del cliente final. Durante el encuentro con medios y analistas, Mauricio García Cepeda, director general de Genesys México, destacó que el país representa un mercado estratégico tras reportar un crecimiento superior al 35 % año contra año al cierre de su último ejercicio fiscal, impulsado por una penetración de más del 70 % en el sector financiero.
Por su parte, Rander Souza, director de Arquitectura, Innovación y Aceleración en Genesys Latinoamérica, detalló que la compañía busca transformar la interacción empresarial en la región mediante una alianza global con Meta, la cual integra capacidades de voz y modelos avanzados de acción en WhatsApp para habilitar agentes virtuales autónomos capaces de ejecutar transacciones complejas sin fricción de canales.
El dividendo de la experiencia en el mercado mexicano
El panorama de los negocios en el país experimenta una transición desde los modelos tradicionales de servicios digitales hacia esquemas basados en la satisfacción del usuario, en donde la agilidad de respuesta determina la permanencia en el consumo de una marca. Las empresas locales enfrentan actualmente dificultades operativas debido a la presencia de sistemas tecnológicos aislados y heredados que limitan la comunicación interna y externa.
Ante este escenario, la implementación de plataformas en la nube equipadas con inteligencia artificial agéntica permite centralizar las interacciones, lo que elimina la disyuntiva corporativa entre maximizar la rentabilidad o asegurar la retención de los usuarios. “El año pasado fue súper importante para Genesys México, crecimos más del 35 % año contra año. En el sector financiero, por ejemplo, tuvimos un crecimiento de más de 70 % de penetración y crecimientos de más de 70%; realmente fue un año espectacular”, detalló Mauricio García Cepeda, director general de Genesys México.
La evolución tecnológica del bot conversacional al agente de acción
El estándar de la industria tecnológica avanza hacia una nueva frontera en donde los asistentes virtuales tradicionales, limitados a responder consultas a partir de bases de datos preestablecidas, resultan insuficientes para las demandas corporativas. La integración de tecnologías avanzadas permite a los sistemas informáticos pasar de la simple conversación a la conversión de transacciones comerciales de manera autónoma. La arquitectura de estos nuevos agentes digitales no se basa de forma exclusiva en modelos grandes de lenguaje, sino que incorpora modelos grandes de acción para coordinar, gestionar y resolver los requerimientos del usuario en tiempo real.
“ Muchos de los agentes virtuales actuales están basados sobre los modelos grandes de lenguaje, que traen información, preguntas y te responden, y hasta ahí llega todo lo que hace ese agente virtual. La diferencia con un agente virtual agéntico es que hemos implementado e integrado lo que son los modelos grandes de acción, los cuales accionan nuevos requerimientos para solucionar la necesidad del cliente”: Mauricio García Cepeda.
La integración de Meta como catalizador de negocio para el canal
El uso extensivo de las aplicaciones de mensajería instantánea en América Latina convierte a estas plataformas en el canal preferente para la comunicación entre los consumidores y los entornos empresariales. La incorporación de capacidades de voz sobre la infraestructura de mensajería instantánea elimina la fragmentación operativa provocada por el uso de múltiples proveedores tecnológicos, permitiendo que las interacciones migren de texto a llamadas en vivo de forma fluida. Esta unificación facilita a las organizaciones de comercio electrónico, telecomunicaciones y banca la gestión de notificaciones proactivas, recordatorios y procesos de verificación de identidad bajo estrictas normativas locales de privacidad de datos.
“ Para Latinoamérica, WhatsApp es como un sistema operativo, todos lo utilizan y las compañías lo implementan; una penetración impresionante que tiene WhatsApp y para Genesys obviamente que evita orquestar experiencias de clientes en todos los canales disponibles, eso se hace esencial”: Rander Souza,
El modelo de madurez y la monetización de la IA para los integradores
La implementación de soluciones avanzadas de interacción con el cliente no requiere un cambio radical e inmediato de la infraestructura tecnológica, sino una adopción progresiva adaptada a las capacidades de cada organización. El ecosistema de integradores dispone de metodologías estructuradas en seis niveles de madurez que guían a las empresas desde procesos completamente manuales hasta la orquestación universal agéntica. Esta escalabilidad permite a los asociados comerciales comercializar proyectos a la medida de grandes corporativos o pequeñas y medianas empresas, abriendo oportunidades de negocio basadas en la consultoría, servicios de implementación especializada, venta de suscripciones en la nube y consumo de tokens para el despliegue de asistentes virtuales. “Ellos y nosotros los entrenamos continuamente y se están haciendo sus certificaciones en la parte de inteligencia artificial para no nada más explicar, sino que también el poder implementar agentes virtuales agénticos específicos para la necesidad del cliente y poder dar ese valor”, comentó Mauricio.
La transición de centros de costo a hubs generadores de valor
La adopción de herramientas tecnológicas avanzadas en las organizaciones requiere un sustento financiero basado en el retorno de inversión para evitar el gasto en infraestructuras sin impacto económico real. La consolidación de canales de comunicación en una plataforma única permite reconfigurar las áreas tradicionales de servicio al cliente, que de forma histórica se han catalogado como departamentos de gasto operativo. Mediante la automatización de procesos repetitivos y el empoderamiento de los colaboradores con datos en tiempo real, las corporaciones optimizan sus presupuestos al tiempo que incrementan los ingresos mediante la lealtad comercial. “Toda inversión al día de hoy en tecnología está basada en valor al negocio. Lo que estamos haciendo con nuestra tecnología es habilitar el otro momento, o sea, la generación de un centro de generación de valor, es un hub de experiencias y es totalmente distinto; la característica de centro de costo pasa a centro de generación de experiencias y valor al negocio”, concluyó Rander Souza.
