La omnicanalidad llegó a los sectores altamente regulados

Redacción15/06/2022

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Desde la videollamada para una consulta médica, hasta la comunicación con el banco en forma 100% digital, pasando por audiencias judiciales por Zoom o trámites administrativos a distancia: la pandemia aceleró cambios en la comunicación digital de las organizaciones, señaló Nubity.

Agregó que los sectores altamente regulados y de importancia crítica como las entidades financieras, los organismos de gobierno y las instituciones de salud, cambiaron la forma tradicional en que concebían a su usuario y debieron poner a los canales digitales, que venían teniendo una relevancia secundaria, en el centro de la escena.

Ahora, el enfoque orientado al usuario no sólo le pertenece al ecosistema tecnológico, sino también a estos sectores que venían rezagados en la carrera de la transformación digital, a decir de la compañía.

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Según el Informe del Estado de Interacción con los clientes 2021 de Twilio, la interacción digital de los clientes aumentó un 46% en sectores altamente regulados. Por su parte, el 95% de estas entidades confirma que va a aumentar o mantener su inversión en sus canales digitales. Los datos indican que es una tendencia que llegó para quedarse.

Nubity, dedicada a los servicios en la nube y Advanced Consulting Partner de AWS, dijo realizar varias implementaciones de Amazon Connect, el centro de contactos omnicanal de AWS, en este tipo de organizaciones donde la carga regulatoria es alta. Un caso testigo es el de la industria financiera.

A raíz de la pandemia y por el cierre de las sucursales físicas, los bancos debieron correr una carrera contrarreloj para mejorar y optimizar sus canales digitales, como aplicaciones, chatbots conversacionales y mensajería, hasta convertirse actualmente en los canales de atención primaria con los clientes. De acuerdo con la empresa, logró desplegar Connect en uno de los bancos más tradicionales en Sudamérica.

Juan Ozino, country manager de Nubity, explicó que en el caso del banco, solicitaron funcionalidades específicas, como por ejemplo, la posibilidad de adaptar Connect para ser utilizada por personas con dificultades en el habla o en la audición, lo que se logró mediante la herramienta TTY. “De hecho, en algunos países, deben contar con este servicio para sus clientes en forma obligatoria. Y no es el único caso acerca de cómo Connect es la solución ideal para que distintas empresas cumplan las regulaciones”, comentó el ejecutivo.

La marca señalo que si bien una estrategia omnicanal implica mayor uso de herramientas y coordinación tecnológica, una vez implementada facilita la gestión sea cual sea el sector en donde se implemente, ofrece nuevos insights para la mejora constante, planes de acción profundos, datos de clientes en tiempo real, además de mantener una relación digital más allá de lo remoto.

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