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Analizan los retos y oportunidades tecnológicas para la industria del retail y consumo masivo

A poco más de dos años de la pandemia, las empresas buscan generar experiencias híbridas, fidelizar y llevar la atención al cliente a otro nivel,  al mismo tiempo que adoptan herramientas como la Inteligencia Artificial (IA), el machine learning y el edge computing para impulsar la transformación de los negocios, coincidieron expertos reunidos en la segunda edición del Baufest Consumer Products & Retail Trends.

Durante el encuentro virtual organizado por Baufest, Alejandro Florean, vicepresidente Research & Consulting IDC Latin America, dio a conocer que para el 58% de las empresas minoristas y de consumo el proceso de negocio más desafiante es el comercio electrónico; seguido de la experiencia al cliente (55%) y la cadena de suministro (55%).

“Todas las plataformas de e-commerce serán una prioridad para muchas de las compañías y para otras será una presión por no tener una plataforma de última generación conectada con otros sistemas dentro de la empresa; parece extraño, pero la última encuesta que hicimos revela que en la realidad pocas empresas tienen una plataforma de comercio electrónico integrada, que pueda desarrollar nuevos servicios de manera rápida”, comentó Florean, quien agregó que esto tiene un impacto en los clientes, quienes buscan aprovechar estas tecnologías a través de experiencias nuevas que combinen lo presencial con lo digital y que generen lealtad. “Además está el área de cadenas de suministro que es otra de las principales áreas de precisión”, destacó el experto de IDC quien subrayó que, para enfrentar estos retos, las empresas se apoyarán de la tecnología, especialmente del edge computing, que para 2026 será empleado por el 90% de los principales minoristas para aprovechar la explosión de datos, mejorar la productividad y la experiencia al cliente, al mismo tiempo que reducirá los costos 20%.

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“Definitivamente será una gran diferencia la incorporación de aplicaciones autónomas, de IA y machine learning, que parece que es muy futurista pero la realidad es que hoy día las aplicaciones o los use cases que ya están usando  IA o algún componente de machine learning está creciendo en América Latina a una magnitud de 150% cada seis meses, eso quiere decir que se están creando nuevos servicios con tecnología de este tipo, que corren en ambientes cloud, y que el avance tecnológico no va tomar tanto tiempo como lo hacía en el pasado”, agregó Florean.

Otras predicciones relevantes que dio a conocer el experto de IDC señalan que para 2025, el 75% de los minoristas integrarán completamente los datos de pedidos e inventarios y optimizarán vigilando el cumplimiento, mejorando 10% la conversión, 50% la satisfacción del cliente y reduciendo 25% el costo del servicio.

Karina Cáseres, IT & Data Director South Cone Danone, destacó que la pandemia aceleró el cambio hacia lo digital por lo que las organizaciones actualmente deben reinventar el valor de su marca, la cadena de suministro y enfocar la estrategia a la experiencia del consumidor en un contexto en el que crecen las ventas directas.

“La IA, el big data, la automatización y los e-commerce serán las tecnologías más importantes en esta transformación que vivimos, y le sumaría todo lo que tiene que ver con herramientas de planificación, pero creo que no tenemos que perder de vista que el ecosistema digital requiere de una arquitectura súper robusta, y todo lo relativo a definir una estrategia y herramientas de integración y desarrollo para ofrecer esas aplicaciones y servicios con rapidez y que sean sustentables en el tiempo, es clave”, mencionó Cáseres.

Por su parte Melissa Combe, directora de Transformación Digital Alicorp, señaló que hoy más que nunca las empresas de consumo deben ser más ágiles, responder a las necesidades de clientes más exigentes y con mayor conocimiento, además de estar preparadas para dar un servicio personalizado pero con los desafíos de una industria que funcionaba de una manera diferente.

“Para mi hay dos grandes retos; por un lado, el tener una estrategia de plataformas digitales que incluya a toda la cadena, desde la 4.0 y la incorporación de herramientas como la IA y el machine learning que nos permita trabajar plataformas digitales que estén preparadas para crear una oferta de servicio personalizado y donde esos clientes exigentes tengan una mejor oferta”, explicó la directiva.

Agregó que el segundo desafío es el tema del talento. “La pandemia nos ha enseñado que somos capaces de lograr la meta en este trabajo remoto y hoy la oferta y la competencia ya no solo es local sino internacional y han destacado las habilidades de nuestro talento, por lo que ahora el reto es grande: no solo es retener y atraer, sino también hacer sentir a tu personal transformado y orgulloso de pertenecer a donde está”, apuntó la directora de Transformación Digital Alicorp.

Asimismo, durante el evento se abordó el tema del metaverso del que hoy IDC ya identifica dos tipos: el civil y el industrial. Al respecto, Virginia Álvarez, Head of Business Design Baufest, afirmó que, si bien existen oportunidades para las marcas y personas en este espacio, las empresas de Latinoamérica se encuentran en una etapa de exploración, mientras que a nivel internacional, grandes compañías lo están empleando principalmente para tener presencia de marca.

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