Buen Fin 2020: Los dos caminos de la nueva normalidad en el retail
Por Héctor Rendón, gerente territorial de Aruba México, una empresa de Hewlett Packard Enterprise
Estamos en un año diferente para los negocios en general, que han debido adaptarse a las condiciones actuales debido a la emergencia sanitaria por la que atravesamos a nivel mundial. La próxima llegada del Buen Fin, en este mes, podría significar un respiro para las organizaciones de retail, que en algunos casos han visto impactados sus resultados en los últimos meses.
Las empresas del comercio minorista mantendrán para esta edición las dos principales opciones para atender a sus clientes: podrán hacer tanto ventas en tiendas físicas como vía e-commerce. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online , la balanza de los ingresos que estiman obtener en esta gran venta parece inclinarse por la primera opción, con 66.1% versus 33.9% de participación respectivamente, según la consideración de sus afiliados aunque, por otro lado, 4 de cada 10 esperan también que su canal de venta online crezca más del 50%.
Entre las particularidades que tendrá la presente edición del Buen Fin está su duración extendida, ya que pasará de 4 a 12 días (será del 9 al 20 de noviembre), lo cual obedece a que, ante las circunstancias actuales, se busca evitar aglomeraciones que pudieran poner en riesgo la salud de la población. Otra importante característica es que los negocios deben estar preparados para supervisar que se cumplan las medidas sanitarias en sitio, como son el uso de cubrebocas y el respeto de la distancia social, entre otras.
Así que, tanto para los retailers tradicionales como para los que cuentan además, o exclusivamente, con canales de venta por e-commerce, es mucho lo que puede hacerse para reinventar la experiencia de los clientes a través de la tecnología, con el fin de que puedan sacar el máximo potencial a esta temporada, históricamente una de las más importantes del año. A continuación, algunos elementos que en Aruba sugerimos considerar, según cada caso:
En las tiendas físicas
–Un ambiente de seguridad total. Los clientes se sentirán más cómodos en instalaciones que se note que están protegidas y atentas a las indicaciones de convivencia segura. Para esto, es ideal si la tienda cuenta con una infraestructura de sensores, tecnología de ubicación y cámaras conectadas en red para monitorear en tiempo real el uso de cubrebocas, la temperatura corporal de los visitantes y la distancia entre ellos, lo cual debe ir de la mano con tomar acción al momento, en caso necesario.
–Compras rápidas y fáciles. Este año para los clientes sería muy apreciado poder conocer, previamente, cuáles son los mejores momentos para acudir a un determinado local, cuando las duraciones de filas para pagar son menos concurridas, por ejemplo. La tecnología ya lo permite, pues mediante una conectividad estable y una aplicación basada en el manejo inteligente y online de los datos, esta información ya puede estar al alcance de los visitantes.
–Wi-Fi y pagos sin contacto. En esta ocasión, contar con una excelente red inalámbrica hará más que sólo satisfacer las necesidades digitales de los clientes y eficientar el trabajo de los empleados: servirá también para comenzar a implementar con éxito un esquema de pagos sin contacto, si ya cuentan con terminales punto de venta listas para ello. Mastercard estima que el mayor empuje de este modelo será en los próximos dos años, pero sin duda la emergencia sanitaria actual está acelerando su adopción.
En las ventas en línea
–Comercio unificado. Los clientes usan un número cada vez mayor de canales durante la búsqueda, selección y compra de los productos, hasta que éstos llegan a su domicilio. El comercio unificado significa dar un paso más allá de la omnicanalidad, al brindar una experiencia continua durante todo el recorrido para el cliente, mientras se ofrece consistencia en todos los canales. Esto requiere, por supuesto, integración de plataformas y tecnologías de inteligencia artificial (IA) e incluso Internet de las Cosas (IoT), para mantener la sincronización en todo momento.
–Analítica en tiempo real. Durante el Buen Fin, las tiendas de e-commerce que hagan uso de las herramientas de análisis que extraen información en tiempo real de los datos de los clientes (por dónde se mueven en Internet, qué buscan y comparan, qué seleccionan, etcétera), tendrán una ventaja enorme en la meta de brindarle óptimas experiencias. Por la inmensa cantidad de datos que se procesarán en esta temporada y la velocidad con la que hay que actuar, una excelente conectividad será clave.
En ambos casos, será vital para los negocios contar con una red e infraestructura tecnológica innovadoras, inteligentes y altamente seguras, así como con una estrategia basada en procesos funcionales, flexibles y adaptables, y el apoyo de las diferentes áreas de negocio (tanto de cara al cliente como detrás del escritorio) para que este Buen Fin supere las expectativas.
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