IA en contact centers combate el robo de información: Pentafon

Redacción09/10/2019

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Según Antonio Fajer, CEO de Pentafon, el robo de información en los contact centers es una actividad en aumento, por lo cual el sector debe evolucionar y adoptar medidas de seguridad, así como aplicaciones tecnológicas que reduzcan las oportunidades en las que el crimen organizado pueda acceder a los sistemas y extraer datos de los clientes.

La empresa, dedicada a operar centros de contacto y procesos tercerizados, aseguró que actualmente los contact centers son más susceptibles a que miembros de grupos delictivos se infiltren en su interior, con el objetivo de obtener datos sobre cuentas bancarias, tarjetas de crédito y débito, e información personal de los tarjetahabientes.

Bajo este contexto, la compañía mencionó que la aplicación de tecnología como Inteligencia Artificial (IA), speech y text analytics, para complementar las certificaciones de PCI e ISO 27001, es fundamental para la detección de malas prácticas en las que el factor humano incide.

El sistema de protección inicia desde el proceso de selección de personal, en el cual los robots apoyan para el análisis del historial y antecedentes de los candidatos. En esta misma fase se aplican pruebas psicométricas de nivel básico o avanzado, como poligráficas de iris, detalló la empresa.

En la operación, los arcos detectores tienen que ser complementados con sistemas de video que prevengan malas prácticas; sin embargo, la diferencia fundamental está en evitar que los colaboradores tengan contacto con datos sensibles del cliente, por lo que la implementación de IVR transaccional y la aplicación de inteligencia artificial, a través de un robot, contribuyen a la identificación en línea de posibles malas prácticas por parte de los agentes telefónicos. Además, las conversaciones de voz y texto son analizadas para corroborar que cumplen en su totalidad con los scripts y de este modo garantizar la seguridad, resaltó Pentafon.

“El uso de esta tecnología garantiza la detección en tiempo real, o en periodos programables, de frases o palabras que estén relacionadas con un posible fraude, ya que genera alertas en caso de encontrar elementos que puedan ser un indicio de algún delito”, explicó Paola Ferrer, directora de Innovación y Desarrollo de Pentafon, quien agrego que el sector de los teleservicios enfrenta un gran reto, pero también una oportunidad para mejorar sus procesos y tecnologías que permitan brindar el mejor servicio a los clientes.

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