Centros de contacto con UC, herramienta para lograr satisfacción de los clientes
Las comunicaciones unificadas (UC) juegan un papel estratégico en la formación de los centros de contacto modernos, ya que ayudan a la capacitación y colaboración del personal, impulsando las prácticas de trabajo remoto, y en última instancia, mejoran la satisfacción de los clientes, afirmó BroadSoft.
Agregó que cuando las comunicaciones de los centros de contacto omnicanal se combinan con todas las capacidades de las comunicaciones unificadas empresariales (voz, movilidad, presencia, correo electrónico, mensajería instantánea, uso compartido de escritorio, servicios de directorio y video), se proporciona una interfaz de usuario única y las comunicaciones se unifican. Con esta integración, los agentes pueden colaborar con otros en el centro de contacto y las empresas pueden resolver los problemas de sus clientes en tiempo real.
Asimismo señaló que las empresas que no cuentan aún con un centro de contacto con UC enfrentan muchos desafíos, que pueden incluir: falta de integración de sistemas, actualización del estatus de cada cliente y ofrecer interacciones omnicanal. Si los objetivos de las empresas están enfocados en mejorar la experiencia de los clientes y la productividad de los agentes, lo que a su vez mejorará los resultados, entonces es necesaria la integración de las comunicaciones unificadas en los sistemas de cada centro de contacto para alcanzar los dichos objetivos, resaltó la empresa.
Mencionó también que las comunicaciones unificadas permiten a las compañías tratar cada canal de la misma manera, aplicando la misma lógica de negocio y procesos para proporcionar un servicio al cliente consistente. Los clientes sienten que tienen diferentes opciones para comunicarse con una empresa, es decir, eligen su método preferido de comunicación con el conocimiento y la creencia de que, independientemente del canal utilizado, su solicitud se procesará profesionalmente y con prontitud.
De acuerdo con BroadSoft, los beneficios otorgados por su aplicación de CC-One permiten a los clientes y socios de proveedores de servicios beneficiarse de la combinación de una administración sencilla con aplicaciones integradas, mejores y probadas. En concreto, declaró que los centros de contacto con UC son una herramienta que las mejores compañías utilizan para lograr mejoras año tras año en las tasas de satisfacción de sus clientes, lo que dijo estar comprobado estadísticamente.
La unificación de los canales de comunicación permite a los empleados acceder a otros departamentos y trabajar remotamente tal como lo harían desde su escritorio en la oficina. Utilizadas de esta manera, las UC pueden convertirse en una parte integral de la continuidad del negocio. Como resultado, la operación de servicio al cliente no se interrumpe y el ausentismo de los empleados se reduce activamente. Del mismo modo, los empleados podrían usar el tiempo de traslado al trabajo, siempre que haya una conexión a Internet disponible. Es importante saber que, los centros de contacto habilitados para UC se pueden utilizar para las «alertas» y notificaciones sensibles al tiempo y con ello ampliar el rol para los autoservicios con aplicaciones en línea, basadas en la web, especialmente aplicaciones móviles, precisó BroadSoft.
