Dime de qué generación eres y te diré cómo compras: Aivo
En un entorno donde las empresas se enfrentan al reto de posicionar sus productos en un mercado dividido por distintas generaciones y con diferentes maneras de interactuar con el mundo, Aivo, desarrollador de software de servicio al cliente basado en Inteligencia Artificial (IA), presenta una descripción de diferentes tipos de clientes y de cómo hablarles para ganar su preferencia.
Generación X
En la actualidad tienen entre 41 y 50 años y son clientes que demandan calidad sobre cantidad. Les atrae “hacer carrera” dentro de sus empleos, por lo que de igual forma, se mantienen leales a una marca que los trata bien. Dado que son la última generación que conoció la vida antes del Internet, han sabido adaptarse a los cambios pero se sienten cómodos usando los medios tradicionales para acercarse a las empresas como el teléfono o acudiendo a tiendas físicas.
Pros: fieles a las marcas, alto poder adquisitivo.
Contras: no tienen incursión en el e-commerce, prefieren compra en tiendas físicas.
Formas de atenderlos: fortaleciendo los canales de comunicación tradicionales como el teléfono para que su experiencia sea rápida y eficiente.
Para este caso el desarrollador se refirió soluciones de servicio al cliente de IA como Voice, una herramienta que automatiza las respuestas telefónicas para que los usuarios encuentren respuestas inmediatas en el medio que ellos prefieran. De esta manera, los clientes que forman parte de esta generación tienen un canal en el que se sienten cómodos y que funciona rápidamente como los medios digitales modernos, aseguró.
Xennials
Tienen entre 36 y 40 años y es el grupo que vive con un pie entre la Generación X y otro en los Millennials. Podría llamarse una microgeneración que representa la transición de lo tradicional hacia los medios digitales. Fueron niños sin videojuegos, a esta generación les tocó levantar el teléfono para salir con los amigos antes de que llegara el chat. Sin embargo, con la llegada de la tecnología se adaptaron y actualmente usan con soltura los medios digitales a su conveniencia.
Pros: se adaptan al cambio fácilmente, valoran el uso de la tecnología, alto poder adquisitivo.
Contras: poca participación en el e-commerce.
Formas de atenderlos: mejorando los canales digitales y haciéndolos de fácil uso y acceso.
Para este segmento es útil implementar una estrategia omnicanal que se adapte a un cliente que demanda inmediatez e información en tiempo real. Las soluciones que utilizan IA como AgentBot de la marca, tienen la capacidad de entender el lenguaje y las reglas de cada canal que usan los clientes, siendo capaces de atender y adaptar el mensaje a cada uno de ellos, manteniendo el nivel de experiencia óptimo.
Generación Y (Millennials)
Cuentan actualmente entre 18 y 35 años y son mejor conocidos como Millennials. Están más dispuestos a experimentar su lado profesional, por lo que no establecen relaciones a largo plazo a nivel laboral. Son emprendedores e independientes y no se imaginan la vida sin sus dispositivos digitales y la tecnología. Son críticos y exigentes por lo que una mala experiencia en servicio es suficiente para prescindir de una marca.
–Pros: creciente poder adquisitivo, invierten gran cantidad de dinero en tecnología ya que es su medio preferido de contacto con el mundo.
–Contras: poca paciencia, relaciones a corto plazo con las marcas.
–Formas de atenderlos: con experiencias personalizadas de servicio en canales digitales de forma eficaz y rápida.
Para los Millennials el tiempo es oro y no desean perderlo con complicados flujos de espera, sobre todo a sabiendas que la tecnología acelera cualquier clase de proceso. Por eso, las empresas deben implementar estrategias para hacer rápida, fluida y personalizada la atención, advirtió Aivo.
