Inteligencia Artificial, tendencia en el sector de servicio al cliente: Aspect
De acuerdo con Asier Bollar, director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, el utilizar la Inteligencia Artificial (IA) para ayudarnos con las tareas diarias, ya es una actividad familiar para muchos (como Siri de Apple), y se espera que sea una tendencia cada vez mayor en el sector de servicio al cliente.
Agregó que con base en un estudio de Forrester Research, la IA y los agentes inteligentes son citados como dos principales tecnologías con el potencial de transformar el mundo de para el año 2021, siendo el servicio a los clientes un sector definitivamente influido por dicha tecnología.
“Mientras que la mayoría de nosotros probablemente no estamos dispuestos a tener una conversación por teléfono con un robot, hoy en día hay muchas más opciones disponibles cuando queremos contactar a una empresa, y algunas ya están especialmente equipadas con bots”, mencionó Bollar.
Agregó que según la consultora, las aplicaciones de mensajería también serán la primera experiencia de los consumidores con la IA, por lo que éstas se colisionarán con la IA, ofreciendo un cambio hacia nuevas interfaces de conversación.
Si bien esta tecnología es una gran promesa para el futuro, el ejecutivo apunta que todavía hay signos de interrogación sobre su lanzamiento. Para trabajar, dice, los chatbots y agentes robot necesitarán tener un profundo conocimiento acerca de lo que se les pide.
Según un reporte de Forrester, los sectores que han conseguido mayores avances con la IA son el comercio minorista y las comunicaciones, pero no el de la banca, ya que el nivel de experiencia del cliente proporcionado por los robots no está a la par con lo que los agentes humanos pueden proporcionar, explicó Aspect.
Asimismo refirió otro descubrimiento del reporte, el cual indica que si bien muchas de las interacciones humano-robot revisadas se llevaron a cabo sin problemas, en alrededor de un tercio de los casos, la IA no fue capaz de completar la solicitud del cliente e incluso, ofreció una experiencia torpe.
“Esto es algo que tiene que mejorar antes de que la gente pueda sentirse cómoda tratando con robots. Durante los próximos dos o tres años, podremos esperar que dicha tecnología esté preparada para su uso en todos los sectores, incluidos los sectores sensibles, tal como los servicios financieros”, concluyó Asier Bollar.
