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2017 será el año del CRM disruptivo: seis elementos que definirán el mercado

Por Larry Augustin, CEO de SugarCRM:

A principio de cada año entramos a una discusión perenne: ¿Cuáles serán los titulares en el mundo de tecnología empresarial en el curso del año? Generalmente, este tipo de predicción es más compleja que unos cuantos pensamientos hilvanados para rellenar las pulgadas de una columna, considerando además que el cambio en cualquier industria es invariablemente lento y difícil de encuadrar en tan solo 12 meses.

Sin embargo, creo que este 2017 veremos el inicio de algunos giros importantes en el mercado del CRM: avances generales en áreas clave de tecnología, como el Internet de las Cosas (IoT) e Inteligencia Artificial (AI), acompañados de la presión para modernizar viejos sistemas legados entre los usuarios de CRM, lo que llevará a cambios, tanto para los proveedores como para los usuarios. Con esto en mente, aquí están seis predicciones que creo definirán los encabezados respecto a CRM este año:

1. Analíticas predictivas se convertirán en la norma: a medida que más empresas optan por modernos sistemas de CRM y almacenamiento de datos basados en la nube, y desechan viejos modelos SaaS de CRM. Las empresas que buscan conocer mejor a sus clientes y proporcionar un servicio proactivo bajo nuevos modelos de entrega serán las primeras en explotar el potencial de las analíticas predictivas. La mayor utilización se dará en áreas de retención y servicio – el escenario de «dar al cliente lo que necesita antes de que él mismo se dé cuenta que lo necesita”, en vez de “ofrecer algo que podría desear comprar”. Los beneficios para la retención de clientes son enormes, en vez de la ruta intrusiva y a veces riesgosa de los análisis predictivos de «la mejor oferta».

2. CRM disruptivo romperá el status quo en industrias y empresas: Gestionar la relación con los clientes es una estrategia del pasado. Por ello, la obsolescencia de los sistemas de CRM será evidente y las empresas buscarán una tecnología CRM basada en la nube y que permita una integración y atractivas experiencias móviles. Este será el año el que en una sola plataforma facilite la creación y entrega de experiencias de cliente excepcionales, con aprovechamiento de la inteligencia del cliente y la traduzca en estrategias de opti-canalidad emocionantes, diferentes y disruptivas que sorprendan al cliente y le “enganchen”.

3. Datos, datos y más datos: Los datos son una buena forma de aumentar el valor del CRM especialmente aquellas entre el rango de pequeñas a medianas. Al ofrecer conjuntos de datos pre-llenados por el sistema, la cantidad de trabajo el área de ventas y otros usuarios de CRM se reduce. Una gran cantidad de fusiones, adquisiciones, desarrollos internos y asociaciones en la industria incrementarán el anuncio del CRM enriquecido con el poder de los datos en 2017. La clave, por supuesto, es saber cuáles de los proveedores poseen la mejor, más rica e innovadora solución directo de fábrica para dar habilidades inmediatas a sus clientes.

4. CRM móvil se vuelve impostergable: ya no se trata de reducir la herramienta a una app que quepa en el teléfono inteligente o la tableta. Para tener un CRM realmente móvil, las organizaciones necesitarán más que aplicaciones que sean una extensión de su sitio web; requieren plataformas ligadas a su CRM. Construir nuevas experiencias móviles centradas en el cliente debe ser rápido, sencillo y efectivo en costos (sean los usuarios de la herramienta los empleados o clientes). Para quienes no lo implementen este año, probablemente será demasiado tarde.

5. Experiencia del cliente, diferenciador clave entre proveedores: si estamos vendiendo la promesa de generar relaciones excepcionales con los clientes, tenemos que predicar con el ejemplo. Los directores generales de TI y los tomadores de decisiones saben que existen diversas alternativas en el mercado y hoy tienen una mayor capacidad de comparación y maniobra, de la que harán uso para optar por proveedores que les ofrezcan esa experiencia de cliente extraordinaria que prometen crear con sus herramientas.

6. Inteligencia artificial (IA), cada vez más cerca, pero todavía no: seguirán hablado sobre inteligencia artificial, pero todavía estamos a un par de años de que el verdadero potencial de esta tecnología esté ya habilitado en manos de los usuarios. Aun cuando SugarCRM y SalesForce lanzarán la versión 1.0 de productos que están integrando con inteligencia artificial, el CRM habilitado con IA estará disponible hasta 2018. ¿Por qué? Porque es un tema complejo. Incluso los proveedores con mayores recursos financieros tienen retos de desarrollo que resolver antes de ofrecer herramientas de IA al mercado.

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