El camino de la innovación en servicio al cliente: Aspect
Eliminar el concepto servicio al cliente y promover el concepto compromiso con el cliente, es una propuesta de Asier Bollar, director de Marketing de Aspect para Latinoamérica, especialmente al considerar que 1 de cada 3 clientes cambiaran el próximo año por una mala experiencia, no por precio ni cualidades del producto, la experiencia vivida determinara la fidelidad, aseguró el directivo.
Indicó también que la velocidad del cambio y el poder disruptivo de muchas novedades digitales romperán el statu quo de varias industrias y sus pools de ingresos. “La economía del consumidor digital es un hecho y también el que las empresas deben re-crearse con iniciativas digitales para enfrentar los retos”.
Según la empresa, para transformar cualquier actividad empresarial al mundo digital habrá dos prácticas claves, anticipar y monitorear cambios y sus tendencias y segundo, incorporar la inversión en tecnología.
La innovación digital podrá desaparecer cuatro de cada diez empresas
El DBT Center, Global Center for Digital Business Transformation, encuestó en noviembre de 2015, a 941 líderes empresariales de 12 industrias a escala mundial sobre el camino de innovación que deben seguir las empresas para no desaparecer. La predicción más impactante avanza que la disrupción digital sacará del mercado al 50% de las empresas en los próximos cinco años.
La innovación debe tener una agenda de prioridades
Coincidiendo con los principales estudios de la industria para 2017, la innovación en transformación digital no se resuelve sólo desde la tecnología. Hay mucho en juego, las compañías deben finalizar el 2016 diseñando un verdadero plan de innovación en un marco de transformación empresarial completo integrando tendencias, retos, objetivos y modelo de negocio, rentabilidad digital y cultura corporativa, destacó Aspect.
La innovación requiere de atrevimiento pero también de un sistema, unir estructuras formales (laboratorios, observatorios de la propia organización y el mercado) con una cultura y procesos para el cambio e innovación en la organización. La innovación debe ser ágil, acortar el plazo de los procesos de desarrollo, test y análisis, midiendo resultados; para ello el director de mercadotecnia instó a tomar en cuenta las siguientes consideraciones.
–Elegir un mix de distintos tipos de innovación: innovación incremental para lograr sobre el negocio hoy, e innovación disruptiva con nuevas formas de hacer las cosas.
–Clasificar las corrientes de cambio en el sector según su potencial disruptivo sobre el statu quo y según su impacto económico.
–Dedicar un presupuesto para la innovación, separado del presupuesto de tecnología y destinado a la implantación de ideas
–Métricas, en el centro debe personalizarse un indicador para medir el valor aportado al cliente. Los componentes digitales se deben combinar en modelos de negocio que generen ingreso creciente a la vez que entregan más valor a los clientes en su ciclo de consumo.
Asier Bollar indica que en 2017 la tendencia será el movimiento inevitable de industrias hacia un “centro digital”, los modelos de negocio, productos, servicios, y las cadenas de valor se digitalizan en la mayor medida posible.
En tal escenario, expresó Bollar, la estrategia de innovación centrada en el cliente será un complejo ejercicio para encontrar el punto de equilibrio entre nivelarse al estándar de la industria a la que se pertenece, disrupción y retorno de inversión.
“El modelo exitoso hasta ahora emplea la disrupción combinatoria, varios elementos de valor (conocimiento del consumidor, tendencias, costo, y plataforma) al combinarse deben generar ganancias exponenciales. Utilizando el ejemplo de Netflix su combinación de modelo de negocio y tecnología le permite ganancias exponenciales, mientras permite a su cliente ver películas ilimitadas en su dispositivo digital preferido”, concluyó el directivo.
