Para entender a los clientes la clave está en ponerse en sus zapatos: Zendesk
De acuerdo el desarrollador, el servicio al cliente es uno de los puntos más problemáticos de la relación entre la compañía y los consumidores, aún así, refirió la existencia de empresas que no han perdido el enfoque principal de su negocio: sus clientes, en una búsqueda por satisfacerlos, conocerlos mejor e inclusive anticiparse a lo que esperan de la empresa, usando recursos y herramientas para lograr dicho objetivo.
Al respecto mencionó como ejemplo a Fullstory, una empresa americana que permite a las organizaciones analizar la experiencia de sus usuarios y que en el marco del evento de Relate San Francisco, organizado por Zendesk, dio algunos consejos para que las empresas entiendan a sus consumidores con el efecto de mejorar la experiencia de servicio al cliente. Algunos de los puntos más importantes a destacar son:
–Analizar la experiencia de los clientes: la frase ver para creer es muy importante en este caso. Para entender la percepción que tienen los clientes de una empresa y la atención que reciben, es importante monitorear cómo el área de servicio al cliente entiende sus problemas o necesidades y las atiende.
–Practicar la empatía proactiva: hay que tener presente que se está tratando con personas que desean ser escuchadas y asesoradas, por lo que adoptar una actitud cuadrada y apegada a un manual no es la opción. Anticiparse a saber qué busca el cliente usando herramientas como machine learning, que permite crear respuestas automáticas basadas en situaciones pasadas, es de utilidad para apoyar al consumidor mucho antes de que necesite la atención personalizada de algún ejecutivo.
–Conocer las frustraciones que han experimentado los clientes: las experiencias del consumidor son de vital importancia, las positivas como inspiración y las negativas de aprendizaje para corregir las fallas que el servicio puede presentar.
–Todos en la empresa deben atender a los clientes: sin importar si se trata del CEO o del cuerpo de ventas, todos en algún momento deben atender a los clientes y entender los procesos del área de servicio al cliente. Es importante para el éxito de la empresa, ya que esto permitirá conocer más sobre los consumidores y sus necesidades.
–Evaluar: es mejor conocer la opinión de los clientes que realizar una prueba piloto con personas que no son consumidores reales. Tener un formato en donde puedan dar sus comentarios sobre la atención recibida, ayudará a tener una retroalimentación real y conocer sus debilidades y fortalezas.
Además de las sugerencias anteriores, el desarrollador aseguró que contar con las herramientas para atender a los clientes en tiempo y forma es clave, así como conocer qué es lo buscan y esperan de la empresa. En este sentido, refirió a sus plataformas como un aliado, ya que permite a las empresas atender a los usuarios en tiempo real, utilizando tecnología como machine learning, a través de canales como mail, llamadas telefónicas o redes sociales, posicionándose como una plataforma omnicanal para acercar a las empresas con sus clientes.
