Contact center digitalizados, negocio para el canal
EN LA ERA DIGITAL TAMBIÉN LOS CENTROS DE CONTACTO MIGRAN A LA DIGITALIZACIÓN, LO QUE REPRESENTA UN MOMENTO IMPORTANTE PARA HACER NEGOCIOS PARA LOS CANALES QUE COMERCIALIZAN ESTAS SOLUCIONES.
Una de las principales recomendaciones para que los canales saquen mayor provecho de este momento se encuentra en conocer las necesidades y los distintos tipos de soluciones que ofrece el mercado para los diferentes segmentos, así como las tendencias e innovaciones tecnológicas que los fabricantes tienen para ellos.
Empresas como Cisco y Avaya actualmente acentúan el concepto de digitalización de centros de contacto. Saúl Olivera, gerente de desarrollo de arquitectura de Cisco, aseguró: “hoy hablamos de la transformación a la era digital de las organizaciones. Hasta el nombre evoluciona y se acuña el de costumer collaboration”. Lo anterior se refiere a que actualmente ya no se ofrecen los servicios tradicionales de centros de contacto, “lo que vienen son los servicios enfocados al costumer expirience y costumer services por medio de las nuevas tecnologías que buscan la simplificación de la infraestructura”, continuó.
Otra de las características más destacadas que trae consigo la digitalización es la integración de los sistemas para poder procesar la información en tiempo real; es decir, utilizar la información de las bases de datos de las empresas con los CRM y a su vez con otras aplicaciones de negocio. Miguel Buenfil, gerente en Denwa, indicó que otra tendencia es el uso de la troncal SIP o centralización de contactos que son servicios ofrecidos por los proveedores de Internet para hacer uso de servicios de VoIP.
Conectividad es otro punto clave, ya que para dotar a los centros de la característica multicanal se requiere conectividad de alto nivel para enlazar estos canales e integrarlos con el propósito que un usuario desee alcanzar.
Al mismo tiempo, los sistemas deben de ofrecer la posibilidad de ser multicanal y que en esta multiplicidad también se pueda tener continuidad a los casos de los clientes, para lo anterior se requiere del uso de plataformas en la nube o virtualización. Multicanalidad u omnicanalidad como algunas marcas en el mercado le llaman, se refiere a la capacidad de establecer comunicación por medio de redes sociales, plataformas de voz y video, vía telefónica o bien por correo. Actualmente se nota que el porcentaje de llamadas ha disminuido y se requieren otros medios que estén conectados. En este sentido, Oscar Gómez, especialista de Contac Center en Avaya, explicó que los clientes deberán de hacerlo de modo cuidadoso y asegurarse que sea funcional, porque de no ser así y de no darle continuidad a la atención al cliente de modo continuo sin importar el cambio de medios podría ser incluso una molestia y tener efectos negativos.
Olivera comentó que hoy los centros de contacto requieren mayor flexibilidad para ofrecer comunicación por video incluso, pues se espera que los nuevos consumidores encuentren valor en nuevas formas de comunicación, por ello comenzar a adoptar estas soluciones será necesario para que las empresas atraigan a más clientes y cumplan con las expectativas de calidad de servicio que estos tienen. “Está pasando un fenómeno interesante, a los millennials no les gusta tanto hablar, prefieren tener herramientas autoservicio”, indicó Gómez.
Beneficios y nuevas prácticas
Mejorar la comunicación con los usuarios finales es uno de los principales objetivos que se alcanza al utilizar soluciones de centro de contacto, lo que ayuda al crecimiento, así como la confiabilidad que depositan los clientes en una empresa. “Asimismo se pueden crear campañas con base en la necesidad de los consumidores, por ejemplo en servicios de gobierno y retail, de atención a clientes, lo anterior con aplicaciones desarrolladas para cada caso”, ejemplificó el ejecutivo de Cisco.
José Luis Cuatecontzi, especialista de producto PBX IP de Panasonic, especificó que un cliente se puede ver beneficiado con:
•Incrementos de productividad de un 30%
•El aumento de ventas de un 20%
•Mejor control operativo 20%
•Tiempo perdido del 2%
Los entrevistados destacaron que con los servicios de innovación se puede aumentar considerablemente los cierres de venta, prolongar la relación de negocio, evitar bajas de suscriptores, aumentar la confianza y atracción de más clientes. Por ejemplo, en el ambiente financiero, Olivera ejemplificó: “Cuando tienes una llamada del cliente el porcentaje de que el banco cierre esa transacción por teléfono es del 10%, si se hace por medio de video sube al 90%, así de alto es el nivel de impacto del uso las nuevas tecnologías”.
La transición
Para los usuarios que deseen hacer esta transición o comenzar a implementar servicios de contact center deben de saber que ya existen soluciones en ambientes de código abierto que ofrecen la mayoría de las marcas, pues se han dado cuenta que con soluciones cerradas no podrán ofrecer la flexibilidad y capacidad de crecimiento. “Avaya tiene el estigma de que es plataforma cerrada, pero ya no es de este modo, nos dimos cuenta que no llegaríamos a ningún lado con un modelo cerrado, por eso basamos nuestro software con estándares abiertos y realizamos alianzas con Google, Vmware y HP para integrarnos”, comentó al respecto Gómez.
Referente a las pequeñas y medianas empresas, hoy la virtualización y la nube ofrecen la posibilidad implementar servicios de este tipo, “las empresas pueden hacerlo poco a poco virtualizando primero o por medio de la nube, es cierto que antes era muy complicado cambiar de plataforma, ahora con las nuevas tendencias ya no”, agregó Olivera.
En cuanto a las oportunidades por vertical, como sabemos las empresas que más demandan y cuentan con grandes centros de contacto son: el sector financiero, gobierno, aseguradoras, empresas de telecomunicaciones, pero también en retail que robustecerá la inversión gracias al eCommerce, así mismo en el sector salud y medios de comunicación, son un blanco de estas soluciones. “Hay otro nicho muy avanzado en las empresas concesionales que reciben llamadas de clientes por sistemas dedicados, que buscan más de 300 posiciones y tener smart tech”, agregó el ejecutivo de Panasonic, dijo que también que ve demanda de sectores no tradicionales como agencias de viajes, distribuidoras de autos, bufetes de abogados o laboratorios.
EN OPINIÓN DE VÍCTOR MARTÍNEZ, DIRECTOR DE MARCA EN NEOCENTER: “HAY 3 SEGMENTOS MUY IDENTIFICADOS DONDE HACER NEGOCIO Y OFRECER SOLUCIONES ESTOS SON: EL SERVICIO A CLIENTES (OUTSOURCING), VENTAS (TELEMARKETING) Y COBRANZA. ADICIONAL ESTÁN AQUELLOS CENTROS DE CONTACTO QUE OFRECEN EL MANEJO Y ADMINISTRACIÓN DE LAS MESAS DE AYUDA Y SOPORTE TÉCNICO”.
Pero no solo las grandes empresas hoy tienen acceso a este tipo de soluciones, marcas como Denwa, Panasonic, Shoretel, tienen una línea enfocada al sector de la pequeña y mediana empresa, además de su portafolio para grandes corporativos. Al respecto, José Luis Cuatecontzi explicó: “siempre pensamos en grandes centros, pero ahora vemos que empresas de distintos giros como contadores, abogados pueden integrar este tipo de soluciones y beneficiarse de ello”. Agregó que en el caso particular de Panasonic, por cada solución de grandes centros de contacto se reciben de 8 a 10 de la pequeña y mediana empresa. Guillermo Canchola, arquitecto de soluciones de Shoretel, dijo que con base en su experiencia el 50% de los proyectos es de menos de 100 agentes.
Miguel Buenfil, agregó que incluso la micro empresa puede adoptarla porque hoy no es una solución cara y ayuda a acelerar los retornos de inversión. Lo anterior con modelos de suscripción que les facilita la adopción tecnológica con retornos de inversión cortos: “estamos viendo que en 18 meses las empresas obtienen su retorno de inversión y con modelos cloud es menor y se da en función a lo que pagan”, dijo Olivera.
De acuerdo con Buenfil, lo que la PyME requiere tan solo es contar con una infraestructura física y un entorno de red con características mínimas que el cableado sea categoría 6e switches administrables que tengan separado voz y datos, y diademas para manejar las entradas y así poder adoptar las nuevas tecnologías de los centros de contacto.
Los centros de contacto en México
“A pesar de que es una realidad que en algún tiempo el negocio de centros de contacto bajó su demanda debido a la competencia que representaban las condiciones que ofrecían países como la India o el resto de los países asiáticos, luego del atentado del 11 de septiembre a las Torres Gemelas cuando las personas escuchaban acentos asiáticos se asustaban. A consecuencia de ello, las empresas vuelven a invertir en América Latina”, explicó Gómez, quien agregó que hoy la región crece entre un 10 a un 20% anualmente gracias a las condiciones que esta región les ofrece. Además de invertir en América Latina reduce los costos operativos por la cercanía con Estados Unidos y Canadá. Otro factor que beneficia a la región, que destacó Buenfil, es que si bien la India ofrece recursos humanos baratos nuestro país crece por el idioma, ya que se requiere que hablen español e inglés, los dos lenguajes más demandados.
Hoy la oportunidad es tal que existen empresas que apuestan a seguir innovando en el tema y realizando inversiones como en el caso de Shoretel que recientemente concretó la compra de Cordisa para fortalecer su oferta en este sentido, con nuevos aplicativos dirigidos específicamente al sector que integran analíticos, grabación, etcétera.
El papel del canal
En integración, el canal es quien tiene la posibilidad de hacer concretar todo en realidades de mercado, que de la mano con los portafolios de los fabricantes y un trabajo de entrenamiento y especialización generarán negocios dentro de esta área. Al mismo tiempo se pueden formar para ofrecer servicios de consultoría que incrementan el valor y les dan la oportunidad de generar negocios recurrentes.
Oscar Goméz destacó que los canales deberán hacer un cambio radical y se verán obligados a tomar medidas para transformarse, cambiar su mentalidad de ser instaladores de PBX y formarse sobre todo en cuatro pilares principalmente:
•Comunicaciones unificadas
•Aplicaciones de contact center
•Videoconferencia
•Redes de datos
La recomendación de Cuatecontzi para penetrar a la PyME fue: “la clave es no mencionar centros de contacto, escuchar las necesidades de los clientes, porque el cliente no detecta de modo inmediato la necesidad de un centro de contacto, y ese es el trabajo del canal”. Al respecto coincidió Canchola, quien dijo que el principal obstáculo para la PyME es el precio para lo que el canal puede optar por los modelos de nube que ayudan a librar este obstáculo.
Por su parte, Guillermo Canchola incitó a los socios a formarse en virtualización, comunicaciones IP y redes, aunado a la habilidad de conocer a su cliente. Asimismo enfatizó el papel preponderante que tiene la seguridad en las comunicaciones que es un punto de formación más para el canal, “se debe de contar con comunicación segura que genera propio túnel VPN y encriptación de modo plug and play, nuestra propuesta incluye la seguridad por ello el canal se puede beneficiar con nuestro portafolio”.
Víctor Martínez, recomendó por último a los partners: “tener conocimiento total del producto a ofrecer, realizar un buen levantamiento de requerimientos, establecer el alcance del proyecto, tiempos, compromisos de implementación e integración en caso de existir, además un buen programa de capacitación de las herramientas para el manejo de lo KPI, dándole cierta libertad y autonomía al usuario final y poder explotar al máximo dichas herramientas, esto no solamente les quitara un poco de trabajo al canal, le dará una buena posición como un socio estratégico”.
Por último Cuatecontzi concluyó que los márgenes que puede lograr el canal van desde 30 a 40% dependiendo del tipo de implementación. En lo que coincidió Buenfil quien apuntó a un 32.5 al 39% de margen.
