Genesys lleva la experiencia de usuario a otro nivel

Teniendo en cuenta que el usuario ya no es un simple receptor de mensajes, sino un emisor, Genesys pone a disposición del contact center su plataforma omnicanal para llevar brindar una mejor experiencia.

Rafael González, gerente de Canal para México en Genesys, destacó que hoy por hoy los centros de contacto deben ser llamados ‘centros de experiencia del usuario’, “es un término que se está generalizando y nosotros tenemos la solución para ello”.

El usuario emisor

De acuerdo con el entrevistado, el objetivo de su producto es que el usuario se contacte a través de cualquier medio o canal, ya no sólo por voz o datos en correo, sino en web, chat, messenger, Facebook, Twitter, celular o la PC; entonces, ese concepto de comunicación constante con el cliente es muy importante para mejorar su experiencia y tener una comunicación continua, sin que se rompa, fluida, sin que se tenga que estar repitiendo una serie de información que ya se proporcionó con anterioridad.

Hoy el cliente ya no es un receptor, sino un emisor que todo el tiempo está enviando información de lo que quiere, si le gusta o no una cosa, si va o no a un lugar, “eso las empresas lo están entendiendo y todos los canales de comunicación, independientemente que son de ida y vuelta, ahora ya son más de ida”, ejemplificó con las opiniones que las personas emiten en redes sociales si les dan buen o mal servicio en algún lugar, “no sólo es una cuestión de marketing, sino de comunicación de contacto”. Resaltó que se trata de entender lo que el cliente opina o desea, sueña o busca, “y lo tienes que entender por cualquier medio que te lo esté diciendo para darle una respuesta”.

Omnicanal

Según González, Genesys es la única solución omincanal: “ofrece gestionar los emails, las opiniones de redes sociales y todo en una sola comunicación, en un solo tablero de control o escritorio, nosotros le llamamos interface de trabajo”.

A través de la herramienta es posible ver por qué medio o canal se está comunicando el usuario y contestarle por el mismo canal, “pero si luego te trae por otro canal puedo ver qué le contesté, qué hice o no hice en los otros canales y seguir la conversación. Si lo hacemos por silos o puntos separados no tenemos una misma comunicación y entonces se vuelve complejo el manejo y administración”.

“Genesys permite captar las necesidades de los usuarios, saber qué les duele y adelantarse a lo que el cliente está buscando”: Rafael González

El directivo explicó que un elemento importante de la marca es su base que integra todos esos elementos en un solo nivel, “nos da una solidez en el mercado y una diferenciación total contra nuestros competidores, por eso Gartner nos ha colocado por quinto año consecutivo como líderes e innovadores en centros de experiencia para centros de contacto”.

Reiteró que su solución es la única omnicanal con una serie de productos que permiten dar servicios a través de todos los canales, pero con base en la voz (Genesys nace de la administración de la voz) e incluye todos los demás canales.

Todo es plataforma abierta, “somos agnósticos al hardware, pero es compatible con cualquier marca, eso le da un beneficio de negocio al partner, al poder tener una integración con el hardware que mejor maneje y con la opción de generar más negocio para su empresa”.

Oportunidad

Genesys pretende fortalecerse en partners, “Buscamos que el socio logre una integración de la solución para el cliente, de tal forma que sea un consultor para que le entregue la solución adecuada a las necesidades de su negocio”. Mencionó que su ecosistema lo conforman varios tipos de socios, algunos de servicios administrados, OEM, de tecnología, VARs, de soluciones, etcétera, “esa es la parte que vamos a crecer y la que me corresponde desarrollar. Tenemos buenos canales en México, queremos enfocarlos y tenemos que crecer, ya que nuestra presencia en el país podría ser mejor”.

El perfil adecuado para comercializar el portafolio de Genesys son aquellos canales enfocados en centros de contacto para mejora de experiencia del usuario, con capacidad tecnológica para dar soporte, servicio y desarrollo, con el conocimiento para dar consultoría de negocio, para asesorar al cliente a mejorar su desempeño, capaz de implementar un proyecto en el menor tiempo posible y con la mayor capacidad. Que tenga departamento de preventa, soporte, implementación, y que estén trabajando con las empresas.

Es importante mencionar que el canal requiere de una inversión para empezar a hacer negocio con las soluciones de Genesys, ya que se necesita una certificación en ventas, implementación, servicios profesionales, “la inversión debe ser de manera paulatina, por eso nos involucramos con ellos de principio para llevarlos de la mano”.

“Podemos hacer negocios interesantes en los próximos años, la facturación en México va bien y queremos que nuestros partners ganen dinero”: Genesys

De acuerdo con el ejecutivo, la inversión para comenzar a trabajar con la marca se paga con uno o dos proyectos, depende de cuánta rentabilidad quiere ganar el canal, “nuestro sistema es noble y simple, el canal va adquiriendo ‘unidades de entrenamiento’ para que decida en qué cursos los quiere invertir dentro de Genesys University”.

Como todo programa de canal, de acuerdo al nivel de socio se ofrecen utilidades, además de beneficios con base en méritos, se brindan puntos para que ganen más en cuanto a mayor compromiso tengan con una cuenta, “si es necesario ayudarlos lo vamos a hacer”. Dijo que los socios interesados pueden contactarlo en el siguiente correo electrónico: [email protected].

Por último, señaló que hay una buena oportunidad en el segmento de centros de contacto, “las tendencias de manejo de mercadotecnia y de trabajo con los clientes es un hecho y está cambiando, tenemos que adecuarnos a ellos como un canal que nos da una oportunidad impresionante”.