¿Dios sabrá que ahora necesita ser Omnipotente, Omnipresente y Omnicanal?
*Por Beti Cerezo, Gerente de Marketing para México en Aspect
Todos sabemos que estas son características exclusivas del ser supremo, las “omni” características solo le corresponden a él. Pero hay una característica “omni” que nosotros, los simples mortales no solo podemos ser, sino que le arrebatamos. Esto me hace recordar de aquella película donde Jim Carrey juega a ser Dios (para su propio beneficio) y las oraciones, plegarias, favores, mandas, etcétera le llegan por email. ¡Hasta dónde hemos llegado! Cuando las cosas que vemos en las películas que resultaban futuristas, ya nos han alcanzado.
El término omnicanal se ha presentado mucho últimamente en nuestras vidas, y se oye rimbombante; en lo personal me parecía confuso, pero la realidad es que tampoco nadie ha inventado el café con leche en lo que se refiere a este nombre, aunque sí hay una diferencia, la cual radica en cómo los consumidores la adaptamos y manejamos día a día. Recordarán que antes este término lo conocíamos como multi-canal.
Cuando surgió la Multi-canalidad, los canales de contacto en aquella época eran: teléfono, chat, email e internet. El contacto con las empresas se hacía desde casa u oficina, es decir, desde lugares fijos. ¿Qué fue lo que cambió? Sencillo, la aparición de los teléfonos inteligentes, la aparición de las redes sociales y la adicción por la vida digital.
Y nos preguntamos: ¿Qué es la omnicanalidad? No es otra cosa más que simplemente estar presente… siempre… donde sea…. a la hora que sea. ¿Quién nos otorgó este súper poder? La respuesta todos lo sabemos sin darnos cuenta: nuestros dispositivos móviles, esos pequeños aparatos a los que les confiamos nuestra vida, trabajo, amistades y hasta nuestras relaciones.
Con los dispositivos móviles como protagonistas de esta historia de omnicidades, es que los consumidores hemos tomado al mundo de servicio al cliente por asalto y lo hemos transformado. Ya no hay que ir al banco, a la oficina de luz, gas, electricidad, agua, al súper o al sitio de renta de películas, inclusive ya no es necesario hablar con amigos o familiares para invitarlos a un evento, todo esto y mucho más se hace por medios digitales y justo aquí es donde radica la omnicanalidad: en cualquier lugar donde se encuentre, a la hora que uno quiera y como mejor lo prefiera.
Esta omnicanalidad ha sido bien aprovechada por nosotros los consumidores, pero a las empresas les falta ser onmicanales. Todas las corporaciones que se dediquen a la atención al cliente, a las ventas, cobranzas o presten servicios, deben de adoptar esta característica si es que quieren preservar a sus clientes existentes o incluso aumentar su cartera de clientes. ¿Cómo pueden ser exitosos al usar este súper poder? Tienen que adoptar tecnología que les permita manejar estos canales de manera que se reflejen como una transacción más del centro de contacto, no solo es abrir páginas sociales y tener a un empleado contestando menciones, es tener una estrategia social donde además de promover servicios y productos, se le de atención a necesidades, quejas y preguntas de los clientes. Es ser capaces de dar atención por medio de un simple SMS. Es tener una página web intuitiva y lista para ofrecer contacto con la empresa por teléfono, chat, email, redes sociales, SMS y hasta por medio de aplicaciones para dispositivos móviles
Ser omnicanal está de moda, así que busquemos a empresas que también lo sean para que nuestra experiencia con ellas carezca de frustración. Personalmente, el lugar más raro donde he usado la omnicanalidad ha sido en la punta de la Pirámide del Sol en Teotihuacán.
