Combinar inteligencia humana con artificial, el futuro de la experiencia del cliente
Por Laurent Philonenko, vicepresidente senior de Innovación de Avaya:
Necesitamos separar los hechos de la ficción cuando se trata de Inteligencia Artificial (IA), y creo firmemente que la IA más la inteligencia humana es el futuro de la experiencia del cliente y los centros de contacto.
Las soluciones de IA brindan automatización y análisis predictivo de formas que antes no se pensaba que fueran posibles. En la economía digital actual el comportamiento de compra del consumidor se está volviendo más complejo, y aunque podemos recopilar más datos de consumo, las empresas tienen dificultades para predecir el comportamiento de compra futura. Con este fin las empresas buscan mejoras a través de la escala, la velocidad y la aplicación para ofrecer experiencias coherentes, únicas y positivas que se adaptan y cambian de acuerdo con las necesidades de un cliente en un momento dado. Aquí es donde entra en juego un modelo combinado de AI.
Al combinar seres humanos con IA en el recorrido del cliente, las empresas pueden ofrecerles mejores resultados y experiencias superiores. Hay tres áreas en las que Avaya lidera el camino cuando se trata de IA y el centro de contacto:
–Opciones de autoservicio inteligente. Brindar opciones de autoservicio que mejoren las interacciones de chat y que puedan pasar sin problemas del chat bot al chat en vivo con un ser humano, mejorará en gran medida el rendimiento y la satisfacción del cliente. En la actualidad, nuestra mensajería instantánea proporciona a los clientes bots, integrados con plataformas de mensajería como Facebook Messenger, WeChat, entre otras, así como servicios de IA de IBM Watson o Google AI.
Imagine un cliente en su sitio web o un mensaje a través de su dispositivo móvil, inicialmente recibiendo respuestas de IA pero después siendo enviado a un humano cuando surgen asuntos más complejos. Este es un punto importante: los humanos y las máquinas tienen capacidades diferentes, y la IA no reemplazará a los humanos. Las máquinas son muy buenas en la gestión de datos; los humanos somos buenos en la gestión de contexto, significado, propósito, causas, emociones, ideas y más.
–Combinando agente y cliente: Imagine que las características y necesidades de su cliente se identifican automáticamente y luego se combinan con el mejor agente para manejar su interacción. Esto está sucediendo ahora con el emparejamiento de comportamiento de IA, e incluye beneficios como la resolución al primer contacto, mayor lealtad y reconocimiento de marca. Hoy en día nuestra solución de centros de contacto Elite está haciendo exactamente esto, y a través de nuestra asociación con Afiniti tenemos una oferta combinada.
–Asistencia del agente e IA: El motor de transcripción de alta precisión en tiempo real de Avaya simplifica procesos como el trabajo posterior a la llamada, la guía del agente o alertas del supervisor, y estamos viendo incluso más casos de uso en el futuro. Suponga que su cliente interactúa con un agente, ¿es una buena o una mala experiencia? Quizá el agente afirma en sus notas de recapitulación que fue una buena experiencia, solo que la transcripción disponible para el equipo supervisor muestra que fue una experiencia pobre para el cliente. Esta información le brinda a su equipo de administración la oportunidad de resolver el problema rápidamente. Llamamos a esto «IA en el momento” y realmente mejora el engagement conversacional.
Tendencias de la industria de IA
La industria está despertando a las oportunidades disponibles con IA. Amazon, Google, IBM y Salesforce están invirtiendo significativamente en ella y ciertamente llegan con una gran tecnología. Nuestra visión es aprovechar lo que podamos y no reinventar la rueda; sin embargo, el centro de contacto es un caso de uso específico que no necesariamente está bien cubierto por motores de propósito general, y no necesariamente a un costo accesible.
Aquí es donde Avaya se diferencia: tenemos experiencia en el dominio y entendemos los centros de contacto. Estamos entrenando y ajustando nuestras soluciones en este marco. Antes de hablar sobre tecnología de IA, comenzamos con el enfoque consultivo que brindamos para analizar el entorno existente del cliente y desarrollar un enfoque detallado para resolver sus desafíos.
Cuando se trata del centro de contacto, un enfoque combinado es el futuro del servicio al cliente. La IA es a la vez un arte y una ciencia, por lo que requiere tanto EQ como IQ, es decir, tanto coeficiente emocional como intelectual. En Avaya estamos trabajando con los clientes para combinar sus proyectos humanos y de IA hoy.
