El call center en nuestra vida
*Por Beti Cerezo ¿No les parece confuso a veces descifrar las funciones y alcances de un centro de contacto? Actualmente tiene múltiples funciones con las que todos nosotros estamos familiarizados.
¿Quién no ha experimentado la insistencia del telemarketing y lo molesto de la cobranza en sábado a las 7 am? O bien, las llamadas solo para darnos a conocer algún producto, o los recordatorios de pago cuando aún no se ha cumplido la fecha del mismo. Pero de ninguna manera debemos olvidar ni pasar por alto su función primaria y por lo que fueron creados: brindar atención al cliente.
En el pasado, el call center se veía solo como un centro de costos, era un “mal necesario”, las empresas estaban obligadas a tener un teléfono al que los clientes pudieran hablar en caso de tener alguna duda o sobre todo queja.
Conforme la tecnología fue evolucionando, las compañías supieron darle la vuelta a este centro de costos y convertirlo en un centro de ingresos, hay que reconocer que lo han hecho muy bien. En todo caso los centros de contacto se vieron en la necesidad de adquirir tecnología que les ayudara a manejar y a responder las llamadas de los clientes.
La atención al cliente hoy en día tiene un enorme abanico de colores y sabores, permitiéndole -por fin- elegir la manera en cómo quiere que la empresa que ha contratado le brinde la atención que no solo necesita, sino que demanda, exige, espera y merece.
La atención al cliente tiene tendencias francamente importantes, las cuales no están pautadas por las compañías, sino por los mismos clientes. Ningún negocio es pequeño o menos importante, los clientes exigen no solo trato VIP, sino experiencias VIP.
Nuestro primer pensamiento al necesitar contactar a un centro de contacto es: levantar un teléfono, marcar y someternos a la larga espera de un agente que nos pueda atender, al menos eso era entes. Ahora las empresas en su afán de no hacer esperar al cliente, han dispuesto varias opciones para aminorar la molesta espera, por ejemplo, permitiéndole elegir hora y teléfono para ser contactado en caso de que ningún agente se encuentre disponible para atenderle. También una tendencia muy importante es transferir en lo mínimo al cliente de un agente a otro, y en caso de hacerlo, pasar no solo la llamada, sino la pantalla con todos sus datos al siguiente agente para evitar: “¿Me repite la información?”.
Hoy le debemos a la generación consumista de adolescentes y jóvenes la frenética necesidad de escribir a la cual estamos sometidos -gracioso pensar que ha sido la época en la que he visto los errores más garrafales de escritura-.
La atención al cliente se ha diversificado a modalidades insospechadas y en un periodo de tiempo muy corto, echando mano de emails, textos, chats y posts en redes sociales. Los emails poco a poco han ido diluyéndose dando paso a las contagiosas redes sociales, haciendo imperativo para las compañías tener páginas sociales.
Aclaremos: aunque las compañías sean capaces de recibir emails y tener una página social, no necesariamente brindan un servicio al cliente óptimo en tiempo y en forma. Las redes sociales han sido mal interpretadas, por lo cual se necesita tener la tecnología que permita tratar a las mismas como una interacción más; es decir, como a una llamada telefónica, como a un chat o un email, sin olvidar a los necesarios agentes con capacidad de responder por escrito, quienes al final son la cara social de la empresa.
Como clientes, ya no queremos una simple atención, exigimos experiencias de calidad, rápidas, informadas y precisas.
*La autora es Gerente de Marketing para América Latina y el Caribe de Aspect
