Alcatel-Lucent anunció WFO
La marca dio a conocer su suite de Optimización del Equipo de Trabajo WFO (Workforce Optimization) de Genesys, que forma parte de la solución Genesys 8 de Alcatel-Lucent, la cual analiza las actividades de los empleados en todos los canales de comunicación con los clientes, incluidas las redes sociales, servicio de mensajes cortos (SMS, por sus siglas en inglés) y conversaciones “chat” por internet en tiempo real.
De acuerdo a un comunicado, la solución ayuda a administrar los recursos que facilitan los servicios a los clientes de una compañía a través de todas sus áreas, incluye la optimización de las habilidades y la formación de los empleados en los entornos de administración (“back office”) e interfaz con sus usuarios (“front office”).
WFO incluye una serie de nuevas capacidades para medir y administrar de forma centralizada las habilidades de los empleados y la asignación de trabajos, en relación a un conjunto de objetivos de rendimiento. La programación y los planes de formación resultantes contribuyen a crear una organización con un mayor nivel de compromiso, eficiencia y efectividad, y al mismo tiempo reduce la administración y los costos del servicio.
La solución WFO de Genesys se basa en un modelo único de efectividad de los empleados en cinco etapas y ayuda a las compañías a contener los costos, conseguir los objetivos de crecimiento y mejorar la satisfacción de los empleados. Además permite la administración del personal, de la calidad y hacer el registro de las acciones adoptadas, así como la gestión del rendimiento y de las habilidades del personal.
Las funcionalidades mencionadas permiten: 1) Planificar y programar el personal en todo el ámbito de la empresa; 2) Facilitar los trabajos utilizando las capacidades de enrutamiento inteligente de la plataforma Genesys; 3) Controles y ajustes en tiempo real; 4) Análisis de los datos y su correlación con las áreas de mejora de rendimiento; y 5) Desarrollo del talento basándose en una determinación exacta de las necesidades de formación y en una programación precisa.
El sistema WFO de Genesys forma parte de la suite Genesys 8 de soluciones de servicios a los clientes, el software que utilizan las empresas para facilitar sus servicios a través de todos los canales de comunicaciones, incluidas las líneas de voz tradicionales y las comunicaciones de medios en redes sociales. Esta solución responde a las necesidades críticas de las empresas en los centros de contacto y los sistemas relacionados.
