La confianza de los clientes es el éxito de las empresas: TNS Research International
Steffen Herman, director para la Investigación de la Gestión de Stakeholders en TNS Research International, afirmó que las empresas exitosas tienen relaciones entrañables con sus clientes, proveedores, comerciales, distribuidores y público en general, al nivel de crear en ellos un entusiasmo que los haga aficionados de la empresa.
Durante la conferencia “Gestión de la Experiencia del Cliente. El siguiente nivel” se presentó un esquema para la creación de estrategias que permiten gestionar a los usuarios, en el que se muestra que la base es la satisfacción del cliente, un segundo nivel es la creación de lealtad con el cliente a través de un contacto directo y constante, y en un tercer nivel está la satisfacción total del cliente, “customer delight”.
Para mejorar la relación es necesario preguntar si los clientes se sienten entusiasmados con la empresa; la empresa hace algo para que los clientes tengan una relación de confianza a largo plazo con la empresa; sí podrían sus clientes olvidarse de usted y sí su empresa es un socio fiable para el cliente.
El éxito del negocio está en genera entusiasmo en los clientes, tal es el ejemplo del iPhone y sus 25 millones de teléfonos vendidos, las 140 mil aplicaciones disponibles en iTunes Store, las millones de descargas de aplicaciones, canciones, las recomendaciones de boca en boca en Internet.
Para que el cliente se sienta entusiasmado es necesario hacerlo proactivo dentro de la empresa, en la capacidad de innovación, en la información que le proporciona la empresa al cliente y en el interés que muestra por las necesidades de su cliente.
Se mencionó que cada miembro de la empresa requiere soluciones individuales y flexibles, de ahí la importancia de planear una estrategia que considere diferentes enfoques, procesos y metodologías que se adecuen a cada situación.
