Servicio al cliente, prioridad para Xerox
Presentó, como parte de su kick off 2010, una serie de estrategias basadas en el servicio a partners y usuarios finales.
En conferencia de prensa, Irina Maslennikova, presidenta y directora general de Xerox México, se dijo optimista ante el año que inicia pues, al igual que el pasado, seguirán apostando a nuevos productos.
“La supervivencia y la resistencia en medio de la crisis fue el enfoque en la innovación, ya que no tuvimos ninguna desaceleración en inversión, pero también estamos buscando ayudar a clientes a lograr la eficiencia en sus procesos de trabajo a través de nuestras soluciones”.
Para ello, la compañía creó una serie de estrategias basadas en atención y servicio al cliente, mediante las cuales busca tener un contacto directo con los socios de negocio y consumidores, brindándoles asesoría y orientación en el momento que lo requieran.
Primeramente, se enfocarán a cada una de las industrias en las que está segmentado su mercado, pues aseguran que cada una cuenta con necesidades específicas que deben ser atendidas por separado, por lo que están capacitando su fuerza de ventas.
De igual manera, la empresa trabaja en una cultura de liderazgo a nivel interno, razón por la que creó el programa “Todos”, cuyo objetivo es lograr una actitud de servicio ante el usuario.
“La satisfacción del cliente es la prioridad de Xerox. Antes que los ingresos, antes que los resultados, sabemos que si no tenemos clientes satisfechos todo lo demás no funciona; cada uno de nosotros puede ser la diferencia”, puntualizó Alejandro Silva, director ejecutivo de Operaciones de Xerox.
A decir del directivo, la principal insatisfacción del 70% de los clientes, tomadores de decisiones es la falta de orientación; es decir, no encontrar una persona que los ayude cuando lo necesitan.
Ante esto, la compañía pensó en una estrategia de servicio para mantener un contacto más próximo con sus compradores, a través del 01 800 00XEROX, número único mediante el cual éstos podrán recibir asesoría, orientación o, bien, contactar a una persona.
También desarrolló un directorio a través de Internet, en el que se puede contactar a sus ejecutivos, a fin de brindar un trato directo a los consumidores, además de un espacio destinado de atención a sus distribuidores.
Planes de expansión para 2010
Silva argumentó que debido a la naturaleza de los equipos electromecánicos de Xerox, existen fallas naturales, por lo que cuentan con una red de distribuidores y agencias de servicio en todo el país.
“El año pasado cerramos con 80 agencias de servicio, con más de 500 técnicos a nivel nacional. Este año se reforzará esta red para terminar con más de 100 canales que provean soporte.”
En entrevista, Villy Fine, director ejecutivo de Xerox, manifestó los planes de crecimiento de la compañía: “Queremos crecer entre 15% y 25% este año y poner mucha atención, más que en años anteriores, con nuestros distribuidores porque al final, ellos deciden qué vender a los usuarios. Entonces, es muy importante estar con ellos, invertir y trabajar muy de cerca.”
Fine también abordó el tema de la disponibilidad de los consumibles de la empresa, pues aunque reconoció que es imposible tener 100% por de los productos en existencia, refutó que éstos sean difíciles de conseguir como argumentan algunos distribuidores.
“Hoy anunciamos a nuestros partners de negocios que vamos a pasar de cuatro a seis mayoristas para tener más cobertura en el país y no haya problema de disponibilidad”.
Por su parte, Maslennikova hizo mención del tema que se viene escuchando desde meses atrás: la adquisición de ASC, pues aunque no ahondó en detalles, sí mencionó que van por buen camino, pues están por cerrarse las negociaciones: “Se trata de la adquisición más grande en la historia de la corporación, lo cual va a hacer que Xerox sea un líder absoluto”, concluyó.
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