Una buena experiencia en el soporte, deriva en lealtad a las marcas
Un estudio de IDC y LogMeIn reveló que brindar soporte rápido y efectivo será un diferenciador competitivo para las compañías que buscan convencer a los clientes y empleados que ya se han transformado digitalmente.
De acuerdo con el reporte titulado “Los servicios de soporte como un diferenciador competitivo”, cerca del 67% de los consumidores aseguraron que la satisfacción del cliente era más importante que el precio cuando se hace negocio con una compañía, pero casi el 30% de las empresas siguen pensando que reducir el costo del soporte es más importante que la satisfacción de los clientes. Las reglas de la interacción entre cliente y empleados siguen cambiando, de ahí que esta desconexión deja a las organizaciones vulnerables a sufrir un impacto negativo en el largo plazo.
Las expectativas de los clientes aumentan
Según el estudio, en el área de soporte a clientes, éstos colocan a la comunicación y la rápida resolución de los problemas entre sus principales prioridades. Aunque un 89% de los encuestados cree que tener a un agente de soporte con el que puedan comunicarse es el aspecto más importante de esta actividad, a las empresas se les dificulta lograr este objetivo debido a los diferentes matices de cada usuario y dispositivo. De hecho, casi una tercera parte de los participantes en el estudio aseguró que el área de soporte tardaba mucho en resolver sus problemas, mientras que el 24% señaló que nunca se resolvían. Con el 64% de los clientes que reportan que una buena experiencia con el soporte se deriva en apoyo y compras adicionales a la compañía, y el 60% que comparte también sus malas experiencias, los impactos residuales de la satisfacción de los clientes tienen repercusión más allá de una sola interacción.
“Como lo muestra esta investigación, el grado en el que el soporte sea efectivo es hoy un diferenciador competitivo, y las compañías necesitan abordarlo de una forma proactiva y predictiva, o corren el riesgo de dañar las relaciones con clientes, empleados y socios”, señaló Jennifer Cooke, directora de Investigación de IDC.
Otro hallazgo sugiere que el soporte de TI interno deficiente está provocando que la productividad de los empleados disminuya. Cuando un usuario no recibe atención efectiva, el 52% dijo que perdía tiempo porque no puede realizar su trabajo. Además de esto, el 45% del tiempo recurren a otro colega para pedir su ayuda, quien tiene que dejar a un lado su trabajo. El impacto neto es una reducción considerable de la productividad.
Desarrollo de una estrategia de soporte efectiva
Cuando se trata de desarrollar una estrategia de soporte moderna y efectiva, las empresas se enfrentan a varios obstáculos, los cuales van desde tener presupuestos menores o sin avances para las herramientas de soporte (41%) y la falta de apoyo ejecutivo (20%) hasta no tener la capacidad de crecer con herramientas y tecnologías actuales (42%). Incluso para quienes ya han realizado algunos cambios a sus procesos internos o que ya han invertido en tecnologías (el 50% de los participantes), únicamente el 25% ha podido establecer relaciones sólidas debido a la falta de capacidades de adaptación e inteligencia.
La encuesta reveló que tecnologías como el soporte remoto están ayudando a aliviar el dolor que los clientes asocian con el soporte actualmente. Casi el 75% de las organizaciones dijeron utilizar soluciones de soporte remoto en su entorno, en tanto que el 85% de los usuarios finales señalaron que estas tecnologías ayudaron a resolver sus problemas más rápidamente que otros métodos. Las compañías esperan que sus organizaciones de soporte maduren, por lo que necesitarán considerar estas tecnologías así como otras que permitan que la inteligencia artificial y la automatización les ayuden a satisfacer las necesidades de los usuarios, dispositivos y ubicaciones geográficas.
“En el entorno competitivo de hoy, las organizaciones de soporte son percibidas de dos maneras: como una ventaja competitiva o como un obstáculo para el éxito. En consecuencia, encontrar el balance correcto de gente, procesos y tecnología será vital para que las compañías logren que su estrategia de soporte madure al punto en el que cree lealtad de largo plazo, los clientes hagan recomendaciones y el negocio crezca”, puntualizó Dave Campbell, vicepresidente de Interacción y Soporte a Clientes de LogMeIn.
