SAP y Farmacia San Pablo analizan el papel de los datos y la IA en la omnicanalidad
Durante SAP House, SAP México y Farmacia San Pablo abordaron cómo la integración de la experiencia del cliente, la cadena de suministro, los datos y la inteligencia artificial puede ayudar a las empresas a responder a cambios en la demanda y mantener una atención consistente entre canales físicos y digitales. La conversación se realizó en el contexto de El Buen Fin, periodo que representa un reto para la planeación y disponibilidad de productos.
Conectar la experiencia con la operación
Paola Becerra, presidenta de SAP México, y Carlos Sánchez, director de Experiencia Omnicanal de Farmacia San Pablo, coincidieron en que los consumidores esperan transitar entre sucursales, canales digitales y centros de atención sin perder continuidad ni información sobre los productos.
De acuerdo con datos de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) citados durante el encuentro, seis de cada diez consumidores interesados en El Buen Fin planean combinar canales físicos y digitales. Además, la edición 2025 generó alrededor de 219 mil millones de pesos en ventas totales y el canal digital creció 31% frente al año anterior.
Este comportamiento exige coordinar los puntos de contacto con procesos como la planeación, el abasto y la operación de las sucursales. En el caso de Farmacia San Pablo, la disponibilidad de productos resulta especialmente relevante para mantener la continuidad del servicio, tanto en tiendas como en su call center y canales en línea.
Datos e inteligencia artificial para anticipar la demanda
Durante el evento también se abordó el uso de datos e inteligencia artificial para identificar patrones, anticipar necesidades y apoyar decisiones operativas. La discusión destacó que estas herramientas pueden contribuir tanto a la interacción con los consumidores como al trabajo de los equipos que sostienen la operación.
Sin embargo, la adopción de IA también plantea desafíos relacionados con la confianza. Según un dato presentado durante el encuentro, 30% de los consumidores encuestados a escala global afirmó haber dejado una marca por la forma en que utiliza la inteligencia artificial; entre la generación Z, la proporción fue de 45%.
Para SAP, estos resultados muestran la importancia de incorporar tecnología con un propósito claro y mantener una estrategia centrada en las personas. La compañía plantea que la experiencia del cliente debe abordarse de forma integral, conectando datos, cadena de suministro, operaciones y canales de atención.
Sánchez señaló que Farmacia San Pablo utiliza la integración de datos e inteligencia artificial para anticiparse a la demanda y agilizar decisiones relacionadas con la planeación y el abasto. Becerra agregó que el valor de la tecnología está en ayudar a las personas a tomar mejores decisiones y ofrecer experiencias relevantes.
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