TOGA Soluciones Integrales celebra 24 años liderando la evolución tecnológica en la experiencia del cliente
• El mayorista e integrador de soluciones celebra más de dos décadas de trayectoria en el mercado mexicano, destacando su evolución desde los primeros sistemas de call center tradicionales hasta el desarrollo de su propia plataforma de inteligencia artificial conversacional.
• La estrategia de negocio de la compañía se centra en optimizar la productividad de las empresas mediante la automatización de tareas repetitivas en áreas de ventas, soporte y cobranza, permitiendo que el talento humano se enfoque en interacciones complejas.
• Con el objetivo de expandir el alcance de sus plataformas de código abierto e inteligencia artificial, la firma invita al canal de distribución a sumarse a su programa de socios, el cual ofrece capacitación técnica y atractivos esquemas de beneficio económico.
La celebración de 24 años de trayectoria en el mercado tecnológico representa un hito de innovación y adaptabilidad constante para las organizaciones en México. En el marco de este aniversario, TOGA Soluciones Integrales destaca su evolución desde la implementación de sistemas de telefonía tradicional y centros de llamadas en el año 2002, hasta la consolidación de ecosistemas avanzados de Customer Experience (CX) respaldados por inteligencia artificial generativa. Con soluciones propias como Issabel y Sofía, la compañía no solo ha transformado la automatización en áreas críticas como las ventas, el soporte y la cobranza, sino que también mantiene una estrategia orientada a democratizar el acceso a estas herramientas para empresas de todos los tamaños. A través de este desarrollo, la firma refrenda su compromiso con el canal de distribución para integrar soluciones eficientes que optimicen la productividad del negocio sin perder el valor del factor humano.
Evolución de los centros de contacto y el nacimiento de soluciones propias
La transición tecnológica de las últimas dos décadas transformó radicalmente la manera en que las organizaciones gestionan la comunicación con sus usuarios. En el año 2002, el mercado de los centros de llamadas en México operaba bajo un modelo exclusivo para grandes corporativos debido a los altos costos de la infraestructura física y los servidores tradicionales, lo que relegaba a las pequeñas y medianas empresas de estas herramientas de productividad. La evolución hacia el ecosistema actual de Customer Experience (CX) exigió un cambio de paradigma técnico, impulsado primero por la adopción de la telefonía sobre internet mediante troncales SIP, posteriormente por la integración de canales digitales como el correo electrónico o los mensajes SMS, y finalmente por la migración de arquitecturas físicas hacia centros de contacto en la nube bajo esquemas operativos flexibilizados.
“ Nuestro ADN es el customer experience, hoy conocido como customer experience, porque cuando iniciamos la compañía, nuestra idea inicial era implementar soluciones de call center para las pymes”: Boris Garfias, Director General de TOGA Soluciones Integrales.
Este proceso de adaptación llevó a la firma mexicana a evolucionar de ser un integrador de plataformas de terceros a un desarrollador de propiedad intelectual en código abierto y tecnologías conversacionales. En el año 2008, la empresa se convirtió en una de las pioneras en el país al establecer su propio centro de datos para proveer servicios en la nube, lo que sentó las bases para el diseño de soluciones robustas de comunicaciones unificadas. Esta experiencia derivó en la consolidación de Isabel, plataforma que actualmente supera las 900 000 implementaciones a nivel mundial, y posteriormente en la adquisición de la firma de algoritmos en Barcelona, movimiento estratégico que dio origen al desarrollo de Sofía, su actual motor de inteligencia artificial. “Nos tocó vivir desde el call center, desde el cambio quizás a los o la integración de internet, sobre internet vino la telefonía sobre internet que son las troncales SIP”, comentó Garfias, al describir cómo la ingeniería propia permitió a la compañía mantenerse competitiva en el mercado de la automatización inteligente.
Optimización de procesos y el retorno de inversión en inteligencia artificial
La integración de la inteligencia artificial en el entorno empresarial contemporáneo suele percibirse de manera equivocada como una solución mágica de adopción inmediata, lo que suele generar expectativas financieras desalineadas con la realidad operativa. Para que la automatización de procesos se traduzca en una ventaja competitiva real y sostenible, las organizaciones deben realizar una reingeniería interna profunda antes de desplegar cualquier software conversacional. Por lo tanto, la viabilidad económica de estos proyectos no depende exclusivamente del potencial técnico de la herramienta, sino de la claridad de los flujos de trabajo preexistentes, puesto que un ecosistema tecnológico mal planificado eleva los costos de implementación y diluye los beneficios de negocio. Al respecto, el Director General de la compañía, Boris Garfias, detalló: “Hoy en México y en América Latina, a pesar de que el uso de inteligencia artificial está en boca de todos, pocos la saben usar correctamente y entonces se vuelve más cara de lo pensado. Entonces esos ejercicios de retorno de inversión no salen al principio bien. Pero si tú la tienes bien adecuada y tienes tus procesos claros y sabes en dónde o por lo menos tienes una idea de dónde empezar esos pininos de uso de inteligencia artificial, el resultado va a ser supersatisfactorio”.
En consecuencia, el verdadero valor de la automatización inteligente radica en su capacidad para absorber de forma masiva aquellas tareas repetitivas de primer y segundo nivel que saturan la operación diaria de las compañías. Al delegar estas interacciones redundantes a los asistentes virtuales, el talento humano queda liberado para concentrarse en actividades de alta complejidad y de mayor valor estratégico para el negocio. Asimismo, el portafolio actual de soluciones permite a la firma ofrecer un enfoque agnóstico, lo que facilita la conexión mediante interfaces de programación de aplicaciones (APIs) con infraestructuras heredadas, bases de datos complejas, sistemas de gestión interna (CRM) y pasarelas de pago globales en cuestión de minutos. “No vamos a quitarle el trabajo a los humanos, al contrario, vamos a potencializar sus actividades y esas actividades que son recurrentes, que son del día a día, que generan o quitan mucho tiempo, son las que podemos empezar a darle al agente virtual para que pueda atenderlas”, añadió Garfias Toledo.
El diagnóstico de madurez en el mercado mexicano y sus barreras de adopción
A pesar de que el territorio nacional muestra un dinamismo sobresaliente en la adopción teórica de herramientas digitales avanzados, la implementación integral de estas tecnologías aún enfrenta un rezago estructural a nivel corporativo. Ciertamente, el mercado local lidera los índices de penetración regional en el uso de algoritmos informáticos, pero la falta de metodologías estandarizadas al interior de las organizaciones impide que esta adopción se traduzca en una transformación operativa real. Por consiguiente, la disparidad frente a mercados más consolidados en Europa o Estados Unidos se hace evidente en la falta de marcos regulatorios y en la ausencia de una cultura de ordenación interna, lo que obliga a los proveedores de tecnología a realizar un esfuerzo pedagógico constante a través de demostraciones prácticas y pruebas de concepto. “En México y en América Latina todavía estamos en ello, porque lo vivimos en otros países, tanto en Europa como en Estados Unidos, donde la reglamentación de uso de inteligencia artificial ya está más avanzada, las empresas ya están sacando provecho increíble y a muy bajos costos de uso de esta tecnología. Tristemente, faltan esos procesos para poderlos orientar”, destacó el directivo Garfias.
De igual manera, este escenario plantea la urgencia de que las organizaciones comprendan que la tecnología por sí sola no resuelve las deficiencias de planeación de un negocio. La resistencia al cambio o la urgencia por sumarse a la tendencia de la inteligencia artificial sin un análisis previo suele derivar en proyectos fallidos que merman la confianza de los inversionistas. A fin de revertir esta problemática, resulta indispensable trazar rutas críticas de implementación paulatina que vayan de menos a más, evaluando la viabilidad técnica de cada área de la organización en función de su vertical de negocio. “Yo creo que eso es lo limitante, el poder tener un orden interno como se necesita y entender, voy a empezar por aquí. Después voy al segundo paso, al tercero y normalmente dependiendo del tipo de empresa y la vertical podemos llegar hasta cierto nivel por estándares en el mercado de automatización”, detalló Boris Garfias.
Límites de la automatización y la relevancia del criterio humano
El avance de los motores conversacionales de última generación ha reconfigurado los flujos de atención comercial, estableciendo capacidades operativas que antes eran exclusivas de los operadores telefónicos. Por ejemplo, en los entornos de comercio electrónico actuales, un agente virtual es capaz de gestionar el ciclo completo de la venta, desde la exhibición de las características técnicas del catálogo hasta el procesamiento de la transacción financiera mediante pasarelas de pago certificadas y la actualización del inventario en los sistemas centrales. Sin embargo, esta eficiencia automatizada encuentra su límite natural cuando las variables de la interacción escapan de los parámetros previamente programados en las bases de datos de la plataforma. “Un agente virtual ya puede enseñarte un producto, compararlo con otro, cobrártelo, mandarte la factura y darlo de alta en el CRM. Entonces, todo ese proceso ya lo podemos automatizar. Pero si algo se sale de ese flujo, ya sería recomendable el transferir al humano”, puntualizó Garfias Toledo.
En sintonía con lo anterior, la segmentación por verticales de negocio demuestra que la tecnología debe actuar como un soporte consultivo y no como un reemplazo definitivo del pensamiento analítico. En sectores de alta sensibilidad como los servicios de salud, las herramientas inteligentes agilizan la gestión de agendas o proporcionan información orientativa de carácter general, pero carecen de la certificación legal y de la experiencia empírica para emitir dictámenes profesionales. De forma similar, en el rubro financiero la automatización absorbe con éxito las campañas preventivas y los recordatorios ordinarios de deuda, pero la resolución de conflictos críticos que demandan empatía e interpretación humana sigue siendo un terreno exclusivo del personal especializado. “La inteligencia artificial va a llegar hasta cierto límite porque obviamente está lo que uno como humano y empresa le dé. Las atenciones ya mucho más complejas siempre y van a seguir siendo recomendables pasarlas a los agentes humanos porque es realmente quien va a tener un criterio”, añadió el ejecutivo Boris Garfias.
Alianza estratégica: el programa de socios de negocio para el canal de TI
El panorama de la automatización conversacional para el mediano plazo se encamina hacia un modelo de gestión de fuerza de trabajo gobernado por algoritmos predictivos complejos. Esta tendencia tecnológica permitirá a las organizaciones establecer un equilibrio preciso entre las interacciones operadas por sistemas robóticos y aquellas que requieren asistencia humana calificada, optimizando la productividad general de las plataformas de contacto. Por consiguiente, para desplegar esta infraestructura de manera capilar en los diferentes estratos empresariales del país, se vuelve indispensable contar con una red de distribución robusta, capacitada técnicamente y con una visión clara de los beneficios financieros que conllevan estas implementaciones de alto valor agregado. “Para poder llegar y tocar las puertas de todos lados necesitamos esas manos y tenemos planes bien atractivos tanto de seguir aprendiendo como para beneficio económico como empresario lo necesitamos como país”, comentó Garfias.
Bajo esta premisa, la firma mexicana busca incentivar el desarrollo de su ecosistema de integradores mediante una propuesta comercial estructurada que impulse la competitividad del canal de tecnologías de la información en la región. El programa de asociados de la compañía no solo contempla incentivos económicos atractivos en esquemas comerciales de licenciamiento y software, sino que pone un énfasis particular en la habilitación técnica continua de los ingenieros de soporte y preventa, asegurando el correcto despliegue de sus tecnologías de código abierto y plataformas conversacionales.
“ Los invitamos a que formen parte de nuestro programa de partners, porque para cada uno de los productos, así como inteligencia artificial para poder llegar y tocar las puertas de todos lados necesitamos esas manos”: Boris Garfias Toledo.
