FICO expone innovaciones para la interacción digital con clientes
En un entorno caracterizado por un volumen creciente de interacciones digitales y mayores expectativas por parte de los usuarios, el desarrollador analizó cómo la inteligencia artificial, la analítica avanzada y los servicios de inteligencia de voz están transformando la forma en que las organizaciones se relacionan con sus clientes.
Dicho análisis se desarrollo durante un seminario web realizado junto con sus socios KredosAi y Hiya, donde se habló sobre seis innovaciones que, de acuerdo con Gilma Díaz, gerente para México y directora de FICO para la región Norte de Latinoamérica, permiten optimizar la experiencia del cliente a escala, mejorar la relevancia de las comunicaciones y generar eficiencias operativas medibles en sectores como el financiero:
- La inteligencia predictiva de comunicaciones determina el mejor momento y canal para contactar a cada cliente
De acuerdo con Díaz, FICO está utilizando modelos de machine learning para identificar el momento, el canal y el dispositivo más adecuados para interactuar con cada cliente. La Plataforma FICO aprovecha datos históricos de respuesta a nivel de cuenta para alimentar modelos que recomiendan combinaciones óptimas de contacto. Esta aproximación se basa en tecnologías patentadas de creación de perfiles y en algoritmos que ordenan comportamientos, con el objetivo de reflejar patrones tanto de corto como de largo plazo.
Un elemento central es la creación colaborativa de perfiles, que permite generar arquetipos dinámicos de clientes a partir de datos reales, en lugar de segmentaciones estáticas. Según explicó Díaz, este enfoque facilita que incluso clientes con poco historial se beneficien de patrones observados en poblaciones similares, lo que incrementa la probabilidad de éxito en las interacciones y permite ajustar automáticamente las estrategias cuando se identifican mejores alternativas.
- La mensajería basada en el comportamiento ofrece contenido hiperpersonalizado a escala
La alianza con KredosAi incorpora inteligencia artificial basada en aprendizaje por refuerzo para optimizar de manera continua los mensajes enviados a los clientes. Gilma Díaz señaló que esta integración permite enfrentar la fatiga digital al adaptar cada comunicación —ya sea por SMS, correo electrónico o WhatsApp— a los principios de la economía del comportamiento y al contexto específico del destinatario.
El sistema analiza en tiempo real variables como el momento, el tono y el desempeño del canal, escalando automáticamente las estrategias más efectivas y aprendiendo de aquellas con menor impacto. De acuerdo con lo expuesto en el seminario, este modelo de hiperpersonalización permite observar resultados de negocio en periodos cortos, con mejoras en las tasas de conversión y ciclos de aprendizaje más rápidos frente a enfoques tradicionales como las pruebas A/B estáticas.
- RCS (Servicios Integrales de Comunicación) genera confianza con mensajes móviles de marca
Según Gilma Díaz, los protocolos modernos de mensajería están transformando el SMS tradicional en una experiencia interactiva y confiable. A través de la implementación de RCS y su aplicación empresarial RBM, FICO habilita perfiles de remitente verificados, logotipos de marca y capacidades interactivas directamente en las aplicaciones de mensajería de los usuarios.
Este enfoque mejora la autenticidad de los mensajes y responde a las preocupaciones crecientes sobre fraudes y suplantación. Díaz destacó que RCS ofrece ventajas frente al SMS convencional, como mayores probabilidades de interacción, acuses de lectura reales y opciones multimedia enriquecidas, además de mantener compatibilidad mediante la conmutación automática a SMS en dispositivos no habilitados.
- El identificador de llamadas de marca garantiza que las llamadas de voz se respondan
La integración con Hiya permite incorporar identidad verificada en las llamadas de voz, abordando el problema de la baja tasa de respuesta a llamadas comerciales legítimas. Gilma explicó que esta solución muestra al usuario el nombre verificado de la empresa, su logotipo y el motivo de la llamada, en lugar de números desconocidos que suelen ser ignorados.
Los datos presentados indican que los consumidores son significativamente más propensos a contestar cuando identifican al emisor. Además, se observan cambios en la calidad de la interacción, con llamadas más largas y una reducción en las finalizaciones tempranas. La implementación, abubdó Díaz, puede realizarse en pocos días para los clientes actuales de FICO Customer Communications Service.
- Los agentes virtuales con IA resuelven los problemas complejos de los clientes a través de conversaciones naturales
FICO también expuso avances en agentes virtuales con IA capaces de manejar interacciones más complejas. Según Gilma Díaz, estos chatbots conversacionales conscientes del contexto utilizan procesamiento de lenguaje natural para recopilar información relevante, actualizar sistemas centrales y mantener diálogos coherentes y empáticos.
La arquitectura incluye controles de cumplimiento, registros conversacionales y mecanismos de evaluación que buscan evitar errores o respuestas inadecuadas. La hoja de ruta contempla la integración de capacidades de voz, talentos de voz sintéticos realistas y funciones especializadas, como el procesamiento de pagos, manteniendo una visibilidad completa de las interacciones.
- Las herramientas no-code aceleran la comercialización de las estrategias de comunicación
Finalmente, Díaz destacó el papel de las herramientas no-code de la Plataforma FICO para empoderar a los equipos de negocio. Mediante interfaces visuales drag-and-drop, los usuarios pueden modificar contenidos, ajustar flujos de contacto y comparar estrategias sin depender directamente de los equipos de TI.
Este enfoque, señaló, reduce el tiempo de implementación y permite realizar pruebas de punta a punta con datos en tiempo real. Al facilitar la iteración continua y la optimización basada en desempeño, las organizaciones pueden adaptar sus estrategias de comunicación con mayor agilidad y menor fricción operativa.
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