Incrementa Oracle capacidades impulsadas por IA para servicio al cliente

Redacción12/11/2024

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Las últimas actualizaciones se incluyen en Fusion Cloud Service y Fusion Cloud Field Service, y ofrecen mejorar la satisfacción del cliente al identificar automáticamente problemas, recomendar acciones, agilizar la resolución y mejorar las tasas de resolución en la primera interacción, de acuerdo con Oracle.

«Se espera que los equipos de servicio ofrezcan atención al cliente constante, bajo demanda y las 24 horas del día, y en este entorno, cada segundo de tiempo ahorrado ayuda a mejorar la experiencia y generar lealtad», dijo Jeff Wartgow, vicepresidente de Oracle Service. «Con estas nuevas capacidades, Oracle está agregando ideas, creación y recomendaciones impulsadas por IA a lo largo del ciclo de vida del servicio para ayudar a las organizaciones a ofrecer de manera más eficiente un servicio que eleva toda la experiencia del cliente».

Service y Field Service son una parte de Fusion Cloud Customer Experience (CX), un conjunto de aplicaciones que ayuda a las organizaciones a crear, gestionar, atender y cultivar relaciones con los clientes. Con IA y aprovechando los datos contextuales del servicio, Oracle ayuda a las organizaciones a automatizar todo el ciclo de vida del servicio al cliente. Las nuevas capacidades incluyen:

Agente de servicio automatizado: ayuda a los equipos de servicio a comprender las solicitudes de servicio al cliente y reducir el tiempo de resolución. Por ejemplo, el agente puede revisar tareas relacionadas con el servicio en función del contexto relevante y el historial del cliente para luego desarrollar y entregar un plan de acción con los próximos pasos recomendados para los representantes de servicio.
Resumen de llamadas y chats: Ayuda a los representantes de servicio a ahorrar tiempo y mejorar la precisión al asistir a los clientes. La nueva capacidad de resumen utiliza IA generativa para transcribir la conversación del cliente y producir un resumen preciso de la llamada que se puede compartir con otros miembros del equipo de servicio o supervisores según sea necesario.
Ampliación de búsqueda de conocimientos para el servicio de campo: Ayuda a los técnicos de servicio de campo a solucionar los problemas de los clientes de manera más rápida y precisa, reduciendo la necesidad de visitas repetidas. La nueva función de ampliación de búsqueda de conocimientos de Field Service utiliza modelos de lenguaje grandes (LLM) y capacidades de búsqueda semántica que comprenden consultas en lenguaje natural y utilizan IA generativa para proporcionar orientación mediante artículos y otros recursos.

«Para mejorar la eficiencia del servicio y permitir que los equipos de servicio se concentren en crear interacciones más significativas con los clientes, es importante que las organizaciones adopten la IA», dijo Aly Pinder, vicepresidenta de investigación de IDC. «Las nuevas capacidades de servicio impulsadas por IA de Oracle ayudarán a las organizaciones a aumentar la capacidad de respuesta, la calidad y la experiencia general del cliente».

Como parte de Fusion Cloud Applications Suite, Cloud CX ayuda a las organizaciones a conectar datos y flujos de trabajo a través de marketing, ventas y servicio para hacer que cada interacción con el cliente cuente.

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