El Reporte Tendencias Digitales 2022 de Adobe revela el comportamiento de los clientes como digital-first

El desarrollador delineó las tendencias digitales que observa de cara a un 2022, que entre otras cosas, continúa marcado por la pandemia y como consecuencia las compras en línea, aunque ahora la experiencia personalizada del cliente será el activo más importante para las empresas al momento de ofrecer mejores servicios, lo que tiene como cimentos la adecuada recolección, administración e intercambio de datos, así como pulir las habilidades del personal que se encargará de llevar a buen puerto la información.

La empresa dio a conocer su más reciente Reporte sobre tendencias digitales en 2022, donde resaltó datos sobre el aumento en las expectativas de los clientes, así como recomendaciones para que las empresas aceleren sus proyectos digitales e impulsen la personalización a escala. Además, el informe da cuenta de que los cambios en el comportamiento de los consumidores en línea, impulsados por la pandemia, no solo llegaron para quedarse, sino que, continuarán y se acelerarán a medida que avance el 2022, lo que sugiriere a las empresas, acelerar sus proyectos digitales o arriesgarse a quedar detrás de la competencia.

“Los últimos dos años ha cambiado fundamentalmente el comportamiento en línea, así como las expectativas, reconfigurando a los clientes para que sean digital-first; para cualquier negocio digital, la capacidad de personalizar cada experiencia en cualquier canal, es lo que construye relaciones de confianza duraderas con los clientes; la capacidad de hacer esto a escala es el imperativo comercial para 2022 y el futuro”: Álvaro del Pozo, Vicepresidente de Marketing Internacional de Adobe.

Así bien, Adobe reportó que, el 82% de las empresas observaron nuevos customer journeys, durante el tiempo que va de pandemia; en esa lógica, la compañía espera que los clientes adopten de forma permanente el comportamiento de digital-first (click and collect o vestidores virtuales), aunque el reto apenas comienza aquí, puesto que el sondeo también arrojó una diferencia marcada entre la expectativa del cliente y la confianza de la marca para ofrecer experiencias digitales, dando como resultado que, sólo un 13% de las organizaciones dijo que estaba por delante de las expectativas del clientes, mientras que el 29% admitió estar rezagado con respecto a la competencia.

En ese sentido, los retos que abren paso y que a su vez también se plantean como espacios de oportunidad para los canales de distribución, estriban en acercar soluciones que ayuden a las empresas en el proceso de mejorar la experiencia del cliente, puesto que, el reporte aseguró que 43% de los líderes empresariales dicen que planean mejorar la consistencia de la experiencia al cliente en todos los canales; el 57%, planea aumentar el gasto en tecnología de datos del cliente y por último, el 55% en sistemas de gestión de experiencia al cliente.

Cuatro puntos a considerar en el Reporte Tendencias Digitales 2022 de Adobe:

Las compañías deben acelerar el cambio digital o arriesgarse a quedarse detrás de la competencia: El 82% de las empresas vieron el surgimiento de nuevos customer journeys en los últimos 18 meses, y se espera que los clientes adopten de forma permanente los comportamientos de digital-first; sin embargo, existe una brecha entre la expectativa del cliente y la confianza de la marca para ofrecer estas experiencias digitales, pues solamente el 13% dijo que estaba por delante de las expectativas del cliente, mientras que el 29% admitió que estaba rezagado con respecto a la competencia.

Ganar la confianza del cliente es vital para el éxito en 2022: Debido a que las cookies de terceros se vuelven menos relevantes, las empresas están buscando nuevas y mejoradas formas de ganarse la confianza vital de sus clientes digitales, con el uso responsable de first-party data para construir relaciones más fuertes y duraderas.

Desbloqueando nuevos niveles de agilidad: La agilidad es fundamental para lograr experiencias de cliente personalizadas a escala, así como la capacidad de construir una vista unificada del cliente, a partir de la recolección de los datos de los mismos; sin embargo, la investigación muestra que muchas empresas reconocen que se están quedando atrás, es decir, el 41% de profesionales de marketing calificaron a su organización como promedio en el intercambio de datos entre equipos; el 23% considera que su organización es débil o muy débil, lo que deja una gran oportunidad para que las marcas trabajen más por tener una vista unificada del cliente y así ofrecer experiencias personalizadas en cualquier canal.

La brecha de habilidades continúa: Para lograr la personalización a escala, los profesionales y líderes empresariales son conscientes de que las habilidades adecuadas son esenciales. El reporte revela que el 77% de los líderes empresariales globales están preocupados de que sus empleados tengan las habilidades necesarias para brindar a los clientes las experiencias digitales que esperan.

Finalmente, acerca del tema de la confianza del cliente, Adobe precisó que aquellas empresas que posean estrategias sólidas de datos propios (first-party data) estarán cosechando recompensas, siendo que el 68% de los profesionales de marketing se consideran más efectivos en el uso de datos propios para ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes; por otro lado, la brecha de habilidades también será un punto importante a tratar por parte de las empresas, ya que según el informe, el 56% invertirá en adquirir talento con conocimiento digital en experiencia del cliente y en entrenamiento para que sus equipos tengan más éxito este año.