En un panorama cambiante, la experiencia es clave para el éxito del cliente

Larry Early
Larry Early

Por Larry Early, director de marketing de software e industria en Lexmark.

El área de TI, como la conocemos, ha cambiado rápidamente en los últimos meses. Estamos en un momento en que el crecimiento y la confianza del negocio se han ralentizado, las relaciones entre los proveedores y el canal se han convertido en algo más que un simple precio. Este tipo de relación es el que posiblemente resistirá bien la tormenta que se avecina, con un mayor número de personas trabajando desde casa en el seguimiento a las inversiones para la transformación digital.

Sin embargo, más allá de las compras de software y la migración a la nube, las prioridades del cliente se han desplazado hacia valores y experiencias. En el sector de la impresión, por ejemplo, un estudio elaborado por Quocirca sugiere que se espera que los proveedores impulsen la sustentabilidad, proporcionen automatización de procesos e información analítica además de la función básica de impresión. Estos intereses se han indicado como áreas en las que muchos clientes también estarían dispuestos a pagar más. A medida que las organizaciones se preparan para la posibilidad de una recesión, la creación de servicios y relaciones en torno a valores sólidos de la empresa se ha convertido en una prioridad para la estabilidad a largo plazo.

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El entorno actual y el avance hacia las relaciones ejercen una presión adicional sobre los proveedores para que entreguen más que solo tecnología, sino también experiencia. La mercantilización y la personalización de los servicios han significado que los clientes ya no estén contentos con una solución única para todos o un asesoramiento y consultoría genéricos. Los proveedores, vendedores de software independientes (ISV por sus siglas en inglés) y socios de canal han servido históricamente a múltiples industrias verticales esencialmente con la misma tecnología. Un hospital y una empresa de contabilidad, por ejemplo, pueden usar exactamente el mismo software y hardware de captura de documentos, que incluso podrían ser instalados por el mismo equipo. La diferencia entre cada sector radica en cómo la tecnología es instalada, utilizada y ocupada por los usuarios.

En cualquier compra de TI, los usuarios esperan soluciones totalmente integradas, que requieren conocimiento íntimo y experiencia alineados con sus requerimientos industriales y  organizacionales. Para abordar eficazmente las necesidades de experiencia en todas las empresas, los socios de canal deben adoptar un enfoque que se centre en el aprendizaje continuo y el desarrollo de oferta de servicios para proporcionar las mejores soluciones posibles y relaciones de valor para los clientes.

El desafío actual, con posibles recesiones y continuas brechas de habilidades técnicas en todo el mundo, es adquirir la experiencia necesaria y llevarla a un negocio. Si bien la responsabilidad en una relación tradicional de proveedor-socio-cliente recae en el socio para proporcionar la consultoría y la experiencia, los socios tienen la oportunidad de apoyarse en los proveedores con los que trabajan para llenar los vacíos en la visión de la industria.

Particularmente en TI, los proveedores de hardware se esfuerzan por hacer que sus productos sean adecuados para diferentes necesidades del negocio. La tecnología está diseñada para ser adaptada y utilizada como parte de diferentes soluciones y en diferentes verticales.

Los proveedores deben aportar un conocimiento profundo de los desafíos que enfrentan varios tipos de compañías, desde finanzas hasta retail, cuidado de la salud y logística.

Por lo tanto, el alcance de un proveedor, que a menudo tiene una mayor cantidad de puntos de contacto verticales que un solo socio, puede agregar soporte útil cuando se trata de comprender las necesidades nuevas o complejas de la industria. Y la experiencia puede estar disponible sin gastos adicionales cada vez que se necesita un nuevo conocimiento.

En un mundo donde las empresas se ven presionadas por la falta de confianza y el gasto general, la capacidad de mejorar el personal existente y hacer que los clientes se beneficien del conocimiento de la industria sin costo es una oferta convincente. El aprendizaje, la educación y la experiencia brindan a los socios la oportunidad de diferenciar sus capacidades y satisfacer las demandas y necesidades de los clientes en un momento en que las relaciones y los valores son esenciales.

Con la experiencia se incluyen conversaciones más eficaces y compromiso con los clientes. Cuando el mundo salga de la crisis actual y los negocios comiencen a volver a la normalidad, las compañías que invirtieron en relaciones de valor con los cliente y brindaron apoyo y consultoría, con el tiempo se colocarán en la mejor posición para el crecimiento a largo plazo.

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