Como mantener una buena experiencia con los clientes a pesar del personal que se retira

Por José Luqué, director general director, Infor Latinoamérica:

Con el promedio de jubilación en alrededor de 65 años, las empresas ya están sintiendo el impacto del retiro de la generación Baby Boomers del sistema laboral, grupo de la población que hoy tienen entre 53 y 71 años.

José Luqué

 

 

 

 

 

 

 

 

Sin embargo, reemplazar a la fuerza laboral que se jubila, es más que un simple juego de números, por ejemplo, el Wall Street Journal menciona que como los trabajadores mayores, en general, son los que cuentan con mayor conocimiento y mayor experiencia, cuando estos se retiran se daña la productividad de todos los que quedan.

También se habla de extender la edad de jubilación, y aunque esto pueda demorar el problema no lo resuelve. Esta brecha de conocimiento y experiencia de los trabajadores con más de 40 años de experiencia, con los nuevos que ingresan para reemplazarlos estresa no solo a los recursos internos, sino también a los proveedores, clientes y demás personas involucradas y dependientes del conocimiento y eficiencia del personal.

Los vendedores experimentados no solo saben cómo adquirir nuevos clientes, sino también como mantenerlos. Con un amplio conocimiento del negocio y los procesos, los vendedores pueden brindar un servicio excepcional y mantener a los clientes felices. Lamentablemente cuando empleados de mucho tiempo se retiran, los clientes sienten que arrancan desde cero con los nuevos empleados que los reemplazan. Aun en un escenario positivo cuando al empleado que ingresa recibe una capacitación integral y acceso a los registros de los clientes, puede tomar un tiempo y esfuerzo para que conozca los detalles de cada cliente, especialmente si la información no está digitalizada y se guardó en archivo o en el historial de los emails.

El problema no es falta de información, sino la imposibilidad de ubicarla fácilmente. Sin un lugar central de archivo digital de la información de las cuentas, el vendedor está incapacitado para recuperarla debido al tiempo y esfuerzo que toma ubicar los datos necesarios. A medida que ocurren las rotaciones, los clientes de muchos años sienten que arrancan de foja cero con la empresa con la que han estado trabajando desde hace años. Es en este punto, en que la lealtad del cliente puede evaporarse, la relación de años que tenían con el vendedor al cual confían ya no es un factor de lealtad. Puede tomar varios años para que el nuevo vendedor tenga el conocimiento y experiencia necesaria para brindar el nivel de servicio al cual estaban acostumbrados. Los clientes frecuentemente ven esto como una oportunidad para tratar con la competencia que les ofrece algún incentivo atractivo como menores precios, y mejor servicio. Una vez que el cliente se va con la competencia, es cuando muchas empresas reconocen que necesitan una herramienta para mitigar este riesgo. Muchas empresas recién lo notan al perder al cliente.

Todo el escenario cambia si se cuenta con un software CRM para la gestión de la relación con los clientes. El sistema CRM, especialmente uno que esté integrado con el ERP, brinda a los vendedores un acceso a toda la información que el empleado anterior haya registrado y archivado. El tiempo que tendrían que pasar buscando archivos, solicitando información a otros departamentos, o buscando en un archivo digital compartido puede dedicarse a buscar fácilmente en el software y contar con toda la información actualizada de los clientes.

No son solo los vendedores los que se benefician, sino todos en la empresa. Cuando los clientes llaman a preguntar algo, cualquiera que tenga acceso al CRM podrá ayudarlos. El cliente recibe la información que necesita rápidamente, y queda con la impresión que la persona con la que habla los conoce. En el caso que varios empleados traten con el cliente las relaciones y la lealtad están íntimamente vinculadas, como un todo.

Al contar con la visibilidad total de los registros del cliente y de su historial, el CRM permite a los vendedores anticipar las necesidades de estos y no solo reaccionar a medida que ocurren los eventos. Lamentablemente para muchas empresas, la decisión de invertir en un CRM es reactiva y no proactiva, y se propone hasta que ocurren algunas rotaciones de empleados y/o reducción en las ventas que los fuerza a ponerlo en la lista de prioridades. Las consecuencias de no tener el CRM pueden ser pérdidas de clientes, baja en las ventas, menor satisfacción de los clientes; cabe destacar que cualquier impacto negativo en la satisfacción de los clientes es increíblemente costoso, por lo que, si su empresa aún no cuenta con un software CRM, considere puede perder la calidad en el desempeño de su empresa y lo más costoso, los clientes.

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