jueves, septiembre 20

Define LogMeIn predicciones en experiencia del cliente e IA

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Gracias al reconocimiento facial y a las herramientas de colaboración remota, un vendedor podrá saber qué posibilidades hay de cerrar un acuerdo de negocios. Así lo informa LogMeIn en sus predicciones para el próximo año referentes a la experiencia del cliente y la Inteligencia Artificial (IA), entre otros temas:

–El servicio a clientes ha desaparecido: Un enfoque coordinado en la experiencia y la lealtad del cliente puede ser una mejor ruta hacia la rentabilidad de largo plazo. Las empresas tienen la oportunidad de poner a los clientes sobre todo lo demás, y diferenciarse a través de interacciones más personalizadas. Esto genera un mayor valor para ellos y puede establecerse una relación duradera que crecerá con el tiempo.

–Inteligencia artificial, un aliado de negocios: La IA, la emocional y la convencional se fusionarán para mejorar las relaciones laborales y optimizar los resultados empresariales. En 2018 se comenzará a ver a la IA jugar un papel más determinante cuando se establecen relaciones entre colegas, clientes y socios. El reconocimiento facial se integrará a las herramientas de colaboración remota para leer señales visuales, permitiendo que el organizador de una reunión modifique el rumbo de la conversación si es necesario e informe sobre las acciones a seguir.

–Habrá más canales de interacción, no menos: En el mercado se escucha con insistencia sobre la muerte del centro de atención telefónica (call center) o de la aparición de los canales que acabarán con el correo electrónico. Sin embargo, la eliminación de esos canales aún es muy lejana, por no decir que nunca sucederá.  Los consumidores eligen los canales más o menos dependiendo de su propia conveniencia, pero el nivel de interacción está aumentando.

–Adopción rápida de las tecnologías de automatización: Será en 2018, a medida que más casos de éxito salgan a la luz que los programas piloto demuestren el retorno de la inversión (ROI). La ruta al éxito estará marcada con mayor claridad y crecerá la confianza para invertir en tecnología. Asimismo, las compañías comenzarán a sentir la presión de que la ventaja que ganaron los primeros en implementar IA comenzará a desaparecer y motivará una adopción más generalizada. Además, la tecnología también madurará. Se reactivará el cambio de la automatización a casos de uso proactivos que ayudará a convertir las interacciones con el servicio en oportunidades de venta, y a ver integraciones más profundas del centro de contacto.

–La tecnología de realidad aumentada y virtual podría superar las expectativas: La tecnología se volverá más generalizada y los casos de uso más interesantes, pero aún está por verse su impacto en la experiencia del cliente. Para que sean realmente valiosas, las implementaciones de realidad aumentada (RA)/realidad virtual (RV) necesitan ser vistas como otro canal totalmente funcional. Aunque si dicha tecnología no se integra con la experiencia del cliente, se convertirá más en una moda pasajera que en una inversión que genere nuevo valor para los clientes y eleve los ingresos de la compañía.

–El mercado medio desaparecerá: El mercado se está segmentando en dos tipos de negocios: el mercado masivo y el vivencial. El mercado masivo se afianzará entre empresas que siguen a la vanguardia y le dan a los clientes lo que quieren, cuando lo quieren, todo con envíos sin costo. La otra opción para las compañías es crear un negocio personalizado y de alto contacto que establezca una conexión emocional con los clientes y ofrezca más valor que precios bajos y opciones infinitas.

–El IoT salvará a las marcas de consumo: En un futuro en el que la mayoría de las compañías de consumo estará en línea, la oportunidad para que las marcas creen una conexión con sus clientes se vuelve más un desafío y dificulta ganarse la lealtad de los clientes. Adoptar IoT en el momento de interactuar con el cliente ayuda a las compañías a entablar relaciones con ellos y generar una interacción continua que les ayudará a entender mejor sus necesidades, diseñar una experiencia personalizada a partir de dichas interacciones, y finalmente ofrecer valor a ese cliente de la forma en que los competidores no pueden.

–La contratación de talento se centrará en lo realmente importante: Las compañías verán más allá de los logros profesionales de un candidato y le darán preferencia a aquellos cuya marca personal encaje bien con la organización. Por ejemplo, cuando se comparan dos solicitantes con habilidades similares, una compañía que valora el pensamiento innovador se inclinará por contratar al individuo que demuestre tener personalidad durante la entrevista en lugar de aquel que jugó según las reglas pero que demostró poca creatividad o chispa.

 

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