Por Larry Augustin, CEO de SugarCRM:
El estudio Global del Instituto McKinsey “Harnessing automation for a future that works”, estima que alrededor del 50% de los empleos en todos los sectores productivos se encuentra en riesgo de ser reemplazado por máquinas en casi todo el mundo en dos a cuatro décadas, simplemente con el uso de tecnología probada y disponible actualmente en dichos sectores.
El estudio señala que en México, 52% de los empleos están en riesgo de perderse ante la automatización; 50% en Brasil, 53% en Colombia y Perú, 49% en Chile, 52% en Costa Rica y 48% en Argentina. En comparación, el riesgo estimado de empleos reemplazados por máquinas es de 46% para Estados Unidos, 51% para China, 52% para India y 48% para Alemania.
Ver hacia el futuro es interesante siempre, pero también soy un firme creyente del presente. ¿Qué está pasando ahora? ¿Qué clase de servicios queremos los consumidores de hoy en 2017? ¿El aumento de los robots significa un declive en la atención humana a los clientes?
Reducción de costos, la jugada principal
La realidad es que emplear humanos es caro: hay que pagarles salarios, prestaciones, pensiones y capacitación constante, lo que significa que los empleados representan un fuerte impacto en materia de costos para las empresas. El estudio de McKinsey señala que los puestos susceptibles de automatización a nivel mundial ascienden a mil 200 millones de empleos, equivalentes a 14 mil 300 millones de dólares en salarios. Por ello, es entendible que las organizaciones busquen formas de automatizar los elementos de su experiencia del cliente con dos ventajas simultáneas: reducir costos y mejorar la experiencia y servicio al cliente.
Aprovechar al máximo la tecnología
Para los empleados que interactúan con los clientes, en particular aquellos que tienen que lidiar con gran cantidad de solicitudes de información o quejas, el valor de la tecnología está en automatizar tareas como las administrativas, de búsqueda y mantenimiento de registros y otras similares. La idea es liberar su tiempo para que puedan enfocarse en las tareas que sólo los humanos pueden realizar actualmente y que son las que agregan valor.
Sin embargo, yo argumentaría que hay áreas cruciales en que valoramos hablar con humanos reales, especialmente cuando se trata de decisiones financieras, o si queremos discutir detalles de cómo cambiar nuestra tarifa de servicios móviles, o la póliza de seguros, por ejemplo.
Aunque la tecnología de IA ha avanzado, no existe actualmente ningún robot de chat (chatbot), asistente virtual o dispositivo del hogar activado por voz que tenga la inteligencia para identificar la gama total de las emociones humanas y pueda adaptar su respuesta de manera acorde para mantener al cliente de su lado en vez de irritarlo. Pese a las afirmaciones de algunos, la industria tecnológica todavía tiene un largo camino que recorrer antes de que pueda probar que realmente puede ofrecer productos y servicios de IA sofisticados para que puedan comprender los sentimientos humanos, por ejemplo, y aplicar esas enseñanzas de manera apropiada a lo largo del customer journey (recorrido del cliente).
Hasta ahora, lo más cercano a ello que han llegado los inventores es probablemente el ECM o Emotional Chatting Robot (robot conversador emocional), un chatbot desarrollado por un equipo en China, que es capaz de producir respuestas coherentes reales, y también expresar sentimientos como alegría, tristeza o enojo.
La tecnología es un elemento importante para las empresas y organizaciones de servicios, pero sólo es parte del panorama general. La gente todavía quiere hablar con gente, especialmente en situaciones de alto valor como ventas de autos o banca de inversiones. Donde la tecnología juega un papel clave, es en apoyar a los humanos para darles la información que necesitan de manera inteligente, en el momento en que la necesitan. Esto definitivamente, no reemplaza su trabajo.
Al tratar con una empresa, lo que queremos es velocidad, eficiencia y sentir que somos valorados y comprendidos. A su vez, a las organizaciones les interesa ser capaces de integrar de manera eficiente la tecnología administrativa con la de atención y servicio a clientes (el back office con el front-office), que es finalmente es lo que experimentamos cuando llamamos a un call center o vamos a una sucursal.
El futuro de la IA en el trabajo
El incremento de la automatización reinventará prácticas tradicionales de negocios. Ni las organizaciones ni los consumidores necesitan temer a la Inteligencia Artificial, pero si es necesario adoptarla de una manera realista y pragmática, y considerar el panorama total de la experiencia del cliente para desplegar la automatización en los momentos adecuados. Aunque los robots se “roben los encabezados noticiosos”, no se apropiarán de nuestros empleos en el futuro cercano.
