Watson de IBM, al servicio de las empresas y el canal
Desde hace varios años, la firma gestiona la infraestructura crítica de diferentes compañías, de sectores variados y distintos tamaños, lo que le ha servido de experiencia para apuntalar su cartera de servicios.
Gracias a esa gestión y al apoyo de su Command Center, el fabricante ha podido registrar alrededor de 10 millones de incidentes informáticos, lo que da material a la base de datos del propio Watson, que debido a la inteligencia artificial con la que trabaja, el 50% de esos incidentes se resuelven e IBM tienen la intención que sea el 60% para finales de año.
La capacidad cognitiva de Watson puede predecir los problemas y automatizar de forma proactiva para mejorar la calidad, además de proporcionar al personal de TI información crítica para ayudarlos a tomar decisiones más rápidas y basadas en datos. Además, esas herramientas de automatización no sólo pueden ejecutar instrucciones sencillas, pueden realizar diagnósticos y ejecutar acciones para abordar las causas de origen de los problemas; se pueden leer en lenguaje natural los mensajes de correo electrónico no estructurados, los chats y las ideas resultantes utilizadas para resolver problemas sin intervención manual
Según Eduardo Sarmiento, director de servicios de infraestructura de TI en IBM México, y Carlos Marcel, ejecutivo de Delivery de servicios en IBM México, la propuesta de plataforma de servicios con Watson está aplicada en más de 800 clientes relacionados a servicios gestionados de la propia empresa, y la intención más que ofrecer una resolución inmediata a cualquier problema, es encontrar la causa raíz de ese incidente mediante el análisis, para minimizar la repetición del mismo, aunque de inicio simplifica y ayuda a resolver rápidamente las contingencias.
IBM se encarga de la operación de muchos de sus clientes, por eso, utiliza esta tecnología para darle servicio a los que están en el esquema de servicio outsourcing. Y como Watson tiene que ser alimentado por todos los eventos que suceden y así aprender, la propuesta tiene un proceso para que eso suceda, por eso la firma es quien directamente ofrece el servicio cuando los usuarios se deciden por determinado modelo.
Que el canal se suba
En cuanto a los asociados, éstos pueden ser revendedores de los servicios de dicha plataforma, siempre y cuando tengan un perfil de trabajar bajo el esquema de servicios tercerizados (mediante el outsourcing) a los usuarios finales. “Deben manejar una línea más consultiva, aunque también los complementamos cuando no tienen todas las fortalezas, por ejemplo, si les falta la parte técnica o la consultiva. Pero es primordial que tengan una excelente relación con el cliente, conocerlo a fondo, por la manera en que se trabaja con estas soluciones”, comentó Sarmiento.
Al ser accesible para todos los tamaños de empresa, pues es una solución cloud, las PyMEs se benefician cuando tercerizan, porque con las soluciones de nube pueden acceder a esta propuesta, y así, integrarse en un esquema más corporativo, sin que forzosamente represente más gasto.
