Por Alejandro Crivelli – Director Ventas Sur, Andino, Centro América y Caribe de Verint
Si usted cree que el centro de atención de llamadas de su empresa todavía no fue víctima de ataques de robo de identidad recomiendo que lo verifique cuanto antes porque es bastante probable que estos ataques estén ocurriendo con bastante frecuencia.
Estos ataques de interacción humana, el autor del engaño utiliza habilidades sociales y sicológicas para manipular al representante del call center con la intención de obtener informaciones personales y confidenciales. Estos falsificadores de identidad son delincuentes profesionales y especializados que realizan intentos repetidos hasta que encuentran un empleado menos preparado o una brecha sistémica. Son pocos los defraudadores responsables por la gran mayoría de los ataques. Los call centers son objeto constante de ataques de robo de identidad e invasión de cuenta y es una práctica que crece diariamente.
Los delincuentes están aprovechándose de las metas agresivas de reducción de costos operativos, tales como la resolución de llamados en el primer contacto, la reducción del tiempo promedio de llamadas, la disminución del plantel de representantes y, consecuentemente, el mayor volumen de atenciones por día, para eludir a los representantes del call center y conseguir datos confidenciales de los clientes como e-mail, teléfono, dirección, número de tarjeta de crédito etc. Por otro lado, no debemos culpar a los agentes. En definitiva, ellos trabajan para alcanzar las metas y son evaluados en función de las mismas.
Este es un fenómeno creciente y los ejecutivos de diversas empresas consideran que este tipo de fraude es el que más creció en los últimos tiempos. En una investigación realizada en el Reino Unido, los clientes clasificaron los centros de relacionamiento como inseguros y mencionaron que el origen de la filtración de datos personales y, consecuentemente de los fraudes, es la vulnerabilidad en los centros de atención de llamadas.
En un intento de bloquear a los defraudadores, los representantes de los call centers realizan diversas preguntas de seguridad a los clientes, lo que afecta en forma negativa el nivel de satisfacción y la experiencia de los usuarios, al tiempo que aumenta el tiempo promedio de llamadas en más de 60 segundos y eleva los costos.
El Forest Research divulgó un informe que menciona tal problema y sugiere que los call centers no deberían contar solamente con claves básicas o preguntas de seguridad, sino que deberían utilizar la tecnología de Biométrica de Voz como una opción eficiente y viable para la autenticación de los clientes y la prevención de fraudes.
Esa solución de análisis biométrico de voz permite una rápida autenticación de los clientes, lo que mejora su experiencia, al tiempo que reduce los fraudes y costos operativos.
El proceso de registro de las voces es simple, se realiza de forma imperceptible y ocurre en tiempo real. Con cada llamado realizado, es posible extraer el «voice print» (impresión de la voz) de cada cliente, lo que permite la creación de una biblioteca de marcas vocales que podrán compararse con las llamadas siguientes.
La comparación de las marcas vocales ocurre en forma automática, de forma rápida y transparente durante la conversación, sin requerir la memorización de frases o claves y sin la necesidad de realizar diversas preguntas de seguridad. Es un proceso extremadamente preciso para verificar que el cliente es quien realmente dice que es y, en caso negativo, es posible almacenar la marca vocal del defraudador en una «black list», previniendo así futuros ataques recurrentes. También es posible compartir esa lista entre las empresas como forma eficiente de defensa contra ese tipo de fraude.
Con la implementación de la tecnología de análisis biométrico de voz, el número de ataques en los centros de atención de llamadas cae en forma significativa. De esa manera, esta tecnología aborda cuatro grandes desafíos antagónicos: autenticar los clientes en forma rápida y segura, mejorar la experiencia de los usuarios, reducir los costos operativos y, al mismo tiempo, actuar en la prevención de los fraudes.
