La venta multicanal, reto del retail
Según Lisandro Zapararte, director del Cono Norte en Marco Consultora, lo que busca el comprador actual es elegir en un canal, pagar en otro, retirar en otro o recibir en su casa o en la tienda. “Cuánto más flexible sea el proceso, mayores probabilidades hay de que la compra no se detenga a mitad de camino. El mejor ejemplo de esto es comprar online y recoger en tienda. El canal online se está usando como nunca”, aseveró.
Agregó que en Argentina, Colombia, México y Brasil, el 42% de los consumidores conectados comienzan su búsqueda online pero completan la compra en el punto de venta.
Al referirse a los retos del retail, la firma mencionó que uno de los problemas es la pérdida de ventas por falta de inventario, sugiriendo que la solución puede estar en la nube. El negocio crea un inventario en la nube para darle a los puntos de venta la facilidad de vender el producto sin que el comprador tenga que desplazarse de una tienda a otra.
Otro reto del retail es convencer, e incluso, asombrar al consumidor. Para ello se requiere de un equipo de ventas preparado para el cambio. Al respecto explicó que aun se opera con un modelo basado en el autopropósito; si le pagan más comisiones el vendedor, vende más. Ahora se requiere de un modelo centrado en el cliente para que este tenga una experiencia placentera en el punto de venta. La clave sigue siendo el servicio, recalcó la consultora.
“El paso por la tienda puede ser solo una parte en el viaje de la compra, no necesariamente la final. Puede acompañar o derivar a otros canales”, comentó Lisandro Zapararte.
Agregó que ahora se debe generar experiencia en el punto de venta, en línea y en todos los canales posibles. Antes se usaba flete o envío a domicilio pero ahora se puede comprar en línea y se recoger en la tienda. El consumidor elige lo que le parezca más práctico y cómodo.
Por otra parte, la gestión del servicio se daba en diferentes canales, pero por una sola vía, por ejemplo, el libro de quejas o reclamo al call center. Ahora, la atención al cliente se debe hacer a través de los diversos canales compartiendo la información del caso para que pueda avanzar el proceso según la conveniencia del consumidor.
“El retail debe trabajar en soluciones de inteligencia de negocios y acciones personalizadas de acuerdo a hábitos de consumo”, destacó el directivo.
Según la consultora los principales retos del retail para el futuro son:
–Ver a los clientes como compradores digitales, compradores móviles
–Adaptarse y aprovechar la evolución de los medios de comunicación y de contacto
–Prepararse ante el crecimiento de la compra en línea
–Considerar que el cliente está informado e hiperconectado (conoce sobre experiencias, precio, inventario, ubicación, etcétera)
–Utilizar la tecnología y brindar opciones para nunca quedarse sin inventario
–Concentrarse en ofrecer experiencias, no solo productos
Finalmente, Marco Marketing Consultants informó organizar y coordinar la asistencia de un grupo de empresarios latinoamericanos que viajarán al NRF Retail’s Big Show 2017 de Nueva York, referente en tendencias actuales y futuras del retail.
