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IoT y Customer Experience atraen clientes: ho1a

ho1aEl Internet de las Cosas (IoT por sus siglas en inglés) está ayudando a las organizaciones a innovar para sorprender a sus clientes, a través de servicios personalizados y mejores experiencias de compra, aseguró Mario Jiménez, director de aplicaciones y experiencia del cliente en ho1a.

Agregó que por ello en los próximos años las organizaciones seguirán apoyándose del IoT para crecer su negocio y así adaptarse a los cambios del mercado, eficientar sus procesos, otorgar valor agregado e innovador a sus servicios de manera rápida y a mejorar la gestión del cliente, a través de la transformación de la experiencia de servicios.

“Con el IoT las organizaciones están pasando de ofrecer servicios reactivos a proactivos y eventualmente predictivos, a través de la creación de programas de servicio a los clientes, que las ayuda no sólo enfocarse a ofrecer buenas experiencias con el producto adquirido o los servicios contratados, sino también a crear una relación y percepción de la marca, de manera significativa y generando confianza con el comprador”, explicó Jiménez

En el marco de la gira de “El Sabor de las TI” en Guadalajara, evento realizado por ho1a, y donde expone tendencias de tecnología e impacto en los negocios, Jiménez explicó que para el 2018 al menos el 5% de los casos de servicio al cliente serán iniciados automáticamente por dispositivos conectados a Internet; de tal forma que la habilidad de monitorear la operación, estatus y nivel de servicio serán proporcionales a la cantidad de dispositivos conectados. “Con el IoT las organizaciones pueden impulsar en promedio el 30% del volumen de llamadas que reciben e incrementar 5% la retención de sus clientes”, señaló.

Con estas estrategias de servicio al cliente, abundó el directivo, ahora las organizaciones ahora pueden crear “un expediente de cliente único”, con el cual pueden identificar, unificar e integrar la información de diversas fuentes para crear registros de cada consumidor, que les sirven para identificar comportamientos de compra y patrones de recurrencia, principalmente.

Apuntó que con el análisis de datos las organizaciones también pueden tener una vista integral de las interacciones del cliente, diseñar e implementar estrategias para incrementar sus ventas totales, así como identificar patrones de abandono y visibilidad sobre factores útiles para la recuperación de clientes perdidos, por ejemplo.

“En esta era en que las actitudes de compra personales y profesionales se mezclan más que nunca, tenemos que considerar el enorme impacto en la satisfacción del cliente y la calidad de la experiencia que se le ofrece. Lo anterior es la clave para que los consumidores prefieran una marca o producto”, puntualizó.

 

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