Cómo mejorar la atención al cliente en la era ultra-conectada
Interactive Intelligence, proveedor de software y servicios en la nube, destacó como trascendental conocer y entender los hábitos de los usuarios ‘ultra-conectados’ para lograr un customer engagement, es decir, generar en el consumidor la experiencia de conexión y respuesta que los vincule positivamente a una marca o empresa y motive su lealtad a través del tiempo.
Asimismo, sostiene que las investigaciones demuestran un aumento en la preferencia por los canales como redes sociales y aplicaciones móviles, dando como ejemplo cifras de la consultora Dimension Data en su informe sobre centros de contactos globales de 2015, el cual señala que durante ese año, el 43% de las solicitudes de soporte emanaron de las redes sociales; por otro lado, mientras que el 54% de estas solicitudes fueron realizadas a través de aplicaciones móviles, el 70% surgió de un servicio de chat en línea.
“Las interacciones a través de recursos digitales ahora superan por mucho a la comunicación cara a cara, en este contexto, si una empresa busca conectar con sus consumidores, actuales y potenciales, necesita fortalecer su presencia en estos canales”, afirmó Felipe Schwartzmann, director de Interactive Intelligence para América Latina.
¿Cómo lograr el customer engagement en la era ‘ultra-conectada’?
De acuerdo con el proveedor, la apuesta ahora es buscar invertir en una plataforma que ofrezca la posibilidad de escalar los canales de comunicación de acuerdo con el crecimiento del negocio: comenzar con la administración de llamadas o correos electrónicos, pero con la posibilidad de que esta información se integre con datos obtenidos vía web, chat o redes sociales, instantáneamente.
“Actualmente, existen soluciones completas en la nube, que permiten administrar todas las vías de contacto como un solo sistema integrado. Esto hace posible el acceso a la información para dar seguimiento y responder a las solicitudes de los clientes en tiempo real”, asegura Felipe Schwartzmann.
Las soluciones en la nube también tienen la capacidad de ampliar los beneficios de las redes sociales y aplicaciones móviles a través de la implementación de acciones específicas y complementarias como el seguimiento de pedidos, creación de formularios web y soporte al cliente, abundó la empresa.
Los usuarios que acuden a redes sociales y aplicaciones móviles para obtener ayuda sobre un tema determinado, esperan una retroalimentación rápida y constructiva. Una solución basada en la nube no sólo hace esto posible, también permite la administración de los datos recopilados para mantener un registro de la historia y preferencias de un cliente, de esta manera es posible ofrecer un servicio más personalizado.
Recientemente, Interactive Intelligence presentó PureCloud Engage, un servicio omnicanal en la nube para la atención al cliente que ayuda a los centros de contacto a acelerar el impacto en el negocio, ofrecer resultados consistentes e innovar la experiencia del cliente.
