Manteniendo la voz de su empresa dentro de la experiencia automatizada
*Por Beti Cererzo, Gerente de Marketing para México, Centroamérica, Caribe y Sudamérica en Aspect.
Mientras las cuentas de redes sociales se están convirtiendo en importantes herramientas para los proveedores de servicios turísticos que desean escuchar y participar más activamente con sus clientes, el aumento en el número de personas que las utilizan ha hecho más difícil el poder ofrecer respuestas en plazos razonables. Pero existe una solución que casi ninguna empresa, si no es que ninguna, está utilizando actualmente: tomando la ubicuidad y facilidad de uso de las redes sociales y creando una nueva funcionalidad de autoservicio.
El uso de herramientas de autoservicio inbound para Twitter, SMS, chat y demás canales similares, puede generar respuestas inteligentes más rápidamente que cualquier ser humano. Mientras el volumen en redes sociales continúa creciendo, esta capacidad podría permitir a los hoteles y a otros proveedores de servicios turísticos, atender a sus clientes de una forma en que las comunicaciones de voz simplemente no pueden.
Algunas compañías turísticas están usando los SMSs para enviar confirmaciones de reserva o información. Pero cuando se requiere un servicio más personalizado, las empresas pueden proporcionar un número de teléfono o colocar un link en sus intercambios de mensajes de texto que dirija al cliente hacia un agente o una página web. Este proceso se ha refinado más desde los primeros días del contacto automatizado, pero todavía no se aprovecha al máximo el verdadero potencial de este canal. Al llevar a la automatización un paso más adelante y al comunicarse con los clientes en diálogos más interactivos – a lo que nos gusta llamar respuesta de texto interactivo (ITR), como el equivalente de la respuesta de voz interactiva (IVR) – los clientes pueden utilizar tuits o SMSs para hacer cambios fácilmente, como cambiar su fecha de llegada o las preferencias de su habitación, sin tener que hablar con un ser humano. En Twitter, las cuestiones de privacidad pueden abordarse utilizando el DM (mensaje directo) de Twitter, el cual está protegido por una contraseña para llevar a cabo comunicaciones de dos vías.
¿La comunicación automatizada elimina la relación personalizada con el cliente? No del todo. El autoservicio automatizado, los SMS y las redes sociales, pueden ser utilizados como una herramienta de modificación del canal dirigida a un número creciente de consumidores que no sólo se sienten más cómodos con la interacción automatizada, sino que también la prefieren. Debido a que la ITR ofrece tiempos de respuesta más rápidos y puede ofrecerse sobre la marcha en lugares ruidosos o llenos de gente, es preferida por los consumidores móviles experimentados que desean comunicarse con las empresas bajo sus propios términos y horarios.
El autoservicio automatizado por SMS y redes sociales, consiste en utilizar las tecnologías existentes en los canales de preferencia del consumidor para realizar nuevas tareas y lograr que los proveedores de servicio al cliente se adapten más rápidamente a las cambiantes preferencias del usuario – todo esto resultando en mejores experiencias y reduciendo potencialmente los costos para el proveedor. ¿Usted ya lo está haciendo?
