Llega el servicio por Internet

Nexxis ofrece reestablecer la infraestructura de las medianas empresas vía Internet, con una herramienta que le permite a los empresarios la reducción de costos en las áreas de sistemas y soporte.

La adopción de la tecnología para usarla como herramienta de trabajo en los procesos de las pequeñas y medianas empresas es un proceso complejo que dio como resultado que éstas requieran soporte para solucionar las posibles fallas en su infraestructura tecnológica.
Algunas empresas no tienen la capacidad económica para implantar un departamento de sistemas o contratar servicios de outsourcing, pero sí requieren de una solución rápida y a costos accesibles.
Así, Nexxis surge como una alternativa de servicio a distancia, que soluciona cualquier falla en las instalaciones de cómputo de las organizaciones por medio de Internet
A pesar de respaldar la mayor parte de la infraestructura, Nexxis no ofrece servicio en aplicaciones específicas, para ofrecerlas signó alianzas con distribuidores especializados y establecer un portafolio más completo. Ricardo Martínezgarza y Gerardo Velasco, socios directores de Nexxis, describieron la forma de trabajo, el esquema de cobro y cómo trabajarán con otros distribuidores.
“No estamos inventando el hilo negro”
La empresa nació hace dos años para cubrir una necesidad latente en el mercado, “no estamos inventando el hilo negro, ya que todas las empresas, independientemente de su tamaño, son dependientes de la PC para todos los procesos que realizan”, comentó Velasco.
Agregó que en el caso de las pequeñas o medianas compañías, cuando una parte de la infraestructura de cómputo falla, los directivos no tienen el conocimiento para corregir las fallas y desconocen cómo hacerlo.
Los corporativos tienen un departamento de sistemas que solucionan ese tipo de problemas o firman contratos de outsourcing con grandes integradores que se encargan de todo.
Por eso, el servicio que ofrece Nexxis está enfocado a las pequeñas y medianas empresas que tienen grandes necesidades y pocos recursos para solventar el mantenimiento y requieren servicio inmediato de soporte técnico en todo lo que involucre sistemas.
Nexxis ofrece el servicio en la ciudad de México y su zona metropolitana de forma remota, ya que “si fuera presencial se perdería mucho tiempo en llegar a las instalaciones de las empresas y subirían los costos de operación, que no tiene sentido”, opinó Martínezgarza.
Por ello, la empresa decidió proporcionar servicio vía remota y no por teléfono, sino por medio de una herramienta que se carga en cada una de las PC de sus clientes; el proceso consiste en comunicarse mediante un chat privado.
Una vez que se reporta la falla en la infraestructura, se conectan los servidores de Nexxis y las computadoras de los clientes vía Internet y los expertos en servicio dan el mantenimiento o reparación necesarios.
“La mayoría de los problemas no son porque la PC no funcione, sino porque las aplicaciones no están debidamente configuradas o los dispositivos no están correctamente instalados”, comentó.
Mientras la PC esté conectada a Internet, los servidores de Nexxis toman el control a distancia de la máquina y pueden configurarla y arreglarla.
Si el problema es una falla de conexión a Internet o la máquina no enciende, un técnico acude físicamente a la empresa para solucionar el problema. “El caso en que se requiere la presencia de un ingeniero en las instalaciones del cliente se da muy poco”, apuntó Martínezgarza.
Por su parte, Velasco agregó que en el helpdesk de Nexxis, cada responsable de la atención tiene un historial de las fallas más frecuentes, con lo cual los ingenieros pueden detectar los problemas recurrentes y dar una rápida solución.
El soporte está orientado a infraestructura, por lo que no atienden fallas de software de aplicaciones o software en específico, porque “el personal de Nexxis no está capacitado para hacerlo. En esos casos enlazamos al cliente con un distribuidor especializado en la aplicación que está fallando”, reconoció Martínezgarza.
Velasco dijo que si entraran a esa áreas perderían el enfoque de la empresa, el cual es solucionar los problemas en infraestructura de cómputo, el software relacionado, la actualización de equipo y la optimización del uso de la infraestructura con la que cuenta la empresa.
De hecho, cuando se establece contacto con un cliente realizan un diagnóstico del estado de su infraestructura, con el fin de sugerir procesos que se traduzcan en ahorros.
Asimismo, el diagnóstico les permite anticipar los problemas y dar recomendaciones al cliente de cómo mejorar su infraestructura en la medida de sus posibilidades.
Atractivo esquema de cobro
El sistema de cobro del servicio que ofrece Nexxis consiste en una iguala, en este tenor Velasco comentó: “Si cobráramos por hora para arreglar un problema, nos convendría que el cliente tuviera problemas porque tardaríamos en arreglarlos. En cambio, si cobramos por iguala, el cliente está convencido de que nos conviene que no tenga problemas”.
“Nuestro esquema es por una iguala mensual que tiene una cuota fija como base, de ahí en adelante ya es por computadora adicional. Mientras más computadoras, es menor el cobro”.
Ofrece dos planes: Básico, con soporte vía remota. Si la computadora no funciona o la falla no se soluciona por esa vía, el cliente la lleva a las instalaciones de Nexxis para repararla.
En el plan Plus el proveedor otorga asistencia remota y la reparación de los equipos en sitio y asesoría.
Se garantiza un tiempo de solución del problema de cinco horas, si en ese periodo no se soluciona el desperfecto, se otorga un equipo para que el cliente lo use en el tiempo que se repara la máquina.
Oferta incluyente para el canal
Este servicio es sólo para el área Metropolitana. Entre sus planes de expansión, Gerardo explicó que vislumbran la posibilidad de ampliar el modelo a otro lugares del país por medio de socios.
En el aspecto de alianzas, el directivo apuntó que la atención de clientes requiere de mucha capacitación, por lo cual requieren de personal que sepa atender al cliente.