IA se posiciona como pilar de la resiliencia operativa
La historia del consumo moderno está marcada por momentos de alta demanda, en los que la operación de las empresas se pone a prueba. Ya sea durante un Black Friday o en eventos deportivos internacionales, como la Copa del Mundo o los Juegos Olímpicos, las expectativas de los consumidores no solo aumentan: se vuelven inflexibles.
“Es en esos momentos de saturación cuando la IA deja de ser una herramienta opcional de automatización y se convierte en el único amortiguador capaz de evitar el colapso de la atención al cliente y la consecuente pérdida de consumidores”, señaló Walter Hildebrandi, director de Tecnología (CTO) de Zendesk para América Latina.
En el entorno corporativo actual, la experiencia del cliente (CX) opera bajo un principio de máxima eficiencia. Los equipos se dimensionan con precisión: no hay margen operativo, personal ocioso ni presupuesto excedente. El verdadero desafío aparece cuando ese engranaje enfrenta su mayor prueba de estrés: los picos de demanda.
Cuando el volumen de interacciones se dispara, la capacidad humana para escalar encuentra rápidamente sus límites físicos y financieros. Los tiempos de espera aumentan y crece la frustración de los clientes. Solo la tecnología tiene la elasticidad suficiente para absorber ese impacto, según Zendesk.
La marca explicó que la dinámica de estos picos de demanda puede dividirse en dos categorías para los líderes empresariales. Por un lado, están los picos previsibles: eventos estacionales de gran magnitud que permiten meses de planeación, calibración de sistemas y preparación estratégica. Por otro lado, están los picos imprevisibles. El cierre inesperado de una carretera debido a un accidente puede paralizar una operación logística; el cierre repentino de un aeropuerto por condiciones climáticas genera un efecto dominó para una aerolínea. En cualquiera de estos escenarios, el volumen de solicitudes no aumenta de manera lineal: puede duplicarse o incluso triplicarse en cuestión de minutos. Contratar o redistribuir personal en tiempo real para contener estas crisis es, simplemente, inviable.
Aquí es donde radica el diferencial de la llamada IA agéntica. Mientras que los chatbots tradicionales se limitaban a ofrecer respuestas predefinidas, los nuevos agentes autónomos son capaces de analizar el contexto y el historial de cada caso, tomar decisiones y resolver el problema de principio a fin sin intervención humana, abundó la marca.
De acuerdo con el informe CX Trends 2026, el 87% de los líderes de experiencia del cliente reconoce que la IA con capacidades de razonamiento ya puede mejorar de forma drástica la calidad de cada interacción, garantizando que los clientes reciban una solución precisa incluso bajo condiciones extremas de presión.
La urgencia por resolver los problemas durante un pico de demanda está justificada por el riesgo financiero que implica no hacerlo. El costo de no resolver una solicitud desde el primer momento es elevado: el 85% de los líderes globales afirma que los consumidores abandonarán una marca cuando sus problemas no se resuelvan en el primer contacto. En situaciones de crisis, el tiempo de respuesta se convierte en la principal métrica de la lealtad del cliente.
Además, el estudio indica que el 96% de las organizaciones con un alto nivel de madurez tecnológica reporta que la IA acelera significativamente tanto el tiempo de la primera respuesta como la resolución completa de los casos.
“El futuro de la resiliencia operativa pertenece a las marcas que utilizan la inteligencia artificial no solo para reducir costos en tiempos de calma, sino para proteger el negocio cuando llega la tormenta”, concluyó Walter Hildebrandi.
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