Del mensaje a la acción: FICO destaca el papel del canal web en el autoservicio
Las organizaciones han incorporado automatización y múltiples canales de comunicación, pero algunos procesos críticos continúan dependiendo de llamadas y gestión manual. Para TJ Horan, vicepresidente de Gestión de Productos en FICO, el canal web puede cerrar esta brecha al ofrecer una experiencia segura y personalizada que, además de comunicar información, permite al cliente realizar acciones y mantener activos distintos procesos.
Horan plantea que esta experiencia puede activarse desde canales como WhatsApp, SMS o correo electrónico y conectarse posteriormente con los sistemas de la organización para incorporar la información obtenida a la toma de decisiones.
Cuatro escenarios donde el canal web convierte comunicación en acción
Para el directivo existen cuatro escenarios en los que el canal web puede pasar de ser un punto de consulta a convertirse en un espacio de interacción y resolución, al permitir que los clientes realicen acciones directamente desde una experiencia digital segura y personalizada:
–Alertas de fraude que evitan pérdidas: ante una actividad sospechosa, el cliente puede acceder a una página personalizada para revisar sus transacciones y determinar cuáles reconoce y cuáles considera fraudulentas. Según Horan, esto permite obtener respuestas más precisas y escalar los casos que lo requieran con información proporcionada directamente por el cliente. El mismo esquema puede utilizarse para pausar y confirmar un pago sospechoso antes de procesarlo.
–Verificación de identidad sin fricciones: las preguntas de autenticación pueden presentarse dentro de una experiencia web personalizada, mientras las respuestas se califican y canalizan en tiempo real. De acuerdo con Horan, esto permite confirmar identidades y hacer avanzar las solicitudes sin intervención humana.
–Cobranza que no parece cobranza: mediante una página web segura, los clientes pueden consultar saldos, revisar opciones disponibles y realizar o programar pagos. Como ejemplo, Horan señala que Octane Lending alcanzó una tasa de resolución automática digital de 99% en las primeras etapas de cobranza y una contención digital total de 98.7% con las capacidades de comunicación de FICO.
–Mantener las solicitudes activas: cuando un proceso requiere información adicional, el cliente puede recibir un enlace hacia un formulario web para proporcionar los datos necesarios. Para Horan, esta interacción ayuda a mantener activa la solicitud y eliminar puntos de fricción que pueden interrumpir el proceso.
Horan también contempla utilizar estos canales para obtener datos que permitan mantener actualizada la información del cliente y su consentimiento para las comunicaciones digitales.
Bajo esta perspectiva, el canal web funciona como el punto donde un mensaje se convierte en una acción concreta, mientras la información recopilada puede regresar a los sistemas de la organización y contribuir a procesos más ágiles de atención y autoservicio.
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