85% de las empresas mexicanas ha revertido implementaciones de IA por falta de gobernanza
Sinch presentó The AI Production Paradox, una investigación independiente realizada con 2,527 responsables de la toma de decisiones en empresas de diez países y seis industrias. De acuerdo con el estudio, 49% de las organizaciones consultadas en México ya utiliza agentes de IA, pero 85% ha tenido que dar marcha atrás en al menos una implementación por falta de reglas, controles y responsabilidades claras.
El estudio señala que el reto para las organizaciones está cambiando: ya no se trata únicamente de implementar IA, sino de mantenerla operando de manera segura y consistente cuando interviene en procesos reales del negocio y en interacciones con clientes.
Para Sinch, una implementación puede enfrentar problemas cuando no están definidos aspectos como quién supervisa su funcionamiento, qué información puede utilizar, cómo se gestionan los errores o cuándo debe intervenir una persona.
“En México, la conversación ya no debe centrarse en cuántas empresas usan IA, sino en cuántas pueden mantenerla en operación sin comprometer la confianza del cliente”, señaló Mario Marchetti, CEO para Sinch Latinoamérica.
Inversión al alza, pero con mayor atención a la seguridad
A pesar de los retrocesos registrados en algunas implementaciones, la intención de inversión continúa. Según el estudio, 57% de las organizaciones mexicanas planea aumentar al menos 25% su inversión en IA, mientras que 73% considera la confianza y la seguridad como prioridades.
Sinch indicó que el siguiente paso en la evolución de la IA requiere construir capacidades organizacionales que permitan mantener los proyectos funcionando a largo plazo. Agregó que las organizaciones que obtengan mejores resultados serán aquellas que desarrollen una estrategia integral basada en cuatro elementos fundamentales:
- Gobernanza: definir desde el inicio quién será responsable de supervisar la IA y bajo qué reglas operará.
- Diseño del proceso: contemplar la intervención humana cuando sea necesaria, incluyendo la transición entre agentes de IA y personas.
- Comunicación: contar con canales capaces de sostener las interacciones generadas durante el proceso.
- Medición: evaluar aspectos como solución de problemas, continuidad del servicio, seguridad y satisfacción del cliente, además del número de conversaciones automatizadas.
De acuerdo con la empresa, esta etapa exige que las organizaciones fortalezcan sus capacidades de gobernanza y sus procesos conforme aumenten los usuarios, la complejidad de las tareas y los riesgos asociados con el uso de agentes de IA.
También mencionó que la ventaja no estará únicamente en adoptar inteligencia artificial, sino en lograr que permanezca funcionando de forma segura, consistente y medible, y que contribuya a resultados sostenibles para el negocio.
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