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Zendesk adquirirá Ultimate y proveerá agentes de IA para uso de servicios complejos

La futura adquisición es un proveedor de automatización de servicios, con lo cual Zendesk dijo brindar la oferta de IA más completa para la Experiencia del Cliente (CX) en el mercado.

Entre las soluciones resultantes de la compra, se destacó a los agentes de IA mejorada, que a decir del fabricante no solo son reactivos, sino solucionadores de problemas proactivos, complementando la experiencia humana.

«La IA es el futuro de CX y la próxima generación de agentes de IA no son solo una herramienta, sino un cambio necesario y fundamental en cómo las empresas se relacionarán con sus clientes», dijo Tom Eggemeier, CEO de Zendesk. «Con Ultimate, ayudaremos a nuestros clientes a establecer un nuevo estándar, con agentes de IA que brinden el apoyo que necesitan de manera rápida y sin esfuerzo. Esto significa que los agentes humanos pueden concentrarse en lo que hacen mejor: construir relaciones, resolver desafíos complejos y aplicar innovación y creatividad para hacer avanzar a las empresas».

Por su parte, Reetu Kainulainen, CEO y cofundador de Ultimate, comento: “Hemos visto que el 99% de las organizaciones de CX que adoptan IA cambian permanentemente a un enfoque híbrido de agentes humanos y de IA. Como parte de Zendesk, ahora tenemos la escala para impulsar esta transformación para cada negocio».

Los agentes de IA de Ultimate automatizan hasta el 80% de las solicitudes de soporte. Aprovechan cualquier fuente de conocimiento y ofrecen personalización completa para resolver incluso los casos de uso más sofisticados. Su plataforma de automatización se integra con cualquier sistema backend y proporciona análisis y reportes. Con la unión de dichas empresas se ofrecerá a los negocios la flexibilidad y el control para dar soporte al cliente, ya sea con agentes de IA autónomos, automatización de flujos de trabajo o toque humano, detallo Zendesk.

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«Los chatbots tradicionales solo satisfacen las necesidades básicas. Los agentes de IA son más inteligentes, más confiables y proporcionan soporte preciso», dijo Daniel Newman, CEO de Futurum Research. «Con Ultimate, Zendesk ofrecerá agentes de IA que pueden abordar incluso los casos de uso de servicio más complejos, resolviendo problemas de los clientes con personalización, rapidez y empatía».

Esta adquisición se basa en el lanzamiento de Zendesk AI, que junto con Ultimate y las soluciones de Gestión del Compromiso de Fuerza Laboral impulsadas por IA, ofrecen la única plataforma CX completa que eleva las experiencias de los clientes, administra la calidad del servicio y acelera el crecimiento empresarial, de acuerdo con el desarrollador.

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