Disminuyen declinaciones de ecommerce en México, aunque no lo suficiente: Clearsale
Una declinación ocurre cuando un ecommerce no acepta una compra legítima de un cliente, al interpretarlo como un posible fraude. “De acuerdo a nuestros análisis el 58% de las transacciones denegadas son compras legítimas. Esto es el promedio mundial. En México estamos en niveles más altos que este promedio”, comentó Víctor Islas, Director de Customer Operations LATAM de ClearSale.
El directivo explicó que el alto nivel de declinaciones en México es una tiple amenaza para el ecommerce ya que reduce los ingresos, arruina la experiencia del cliente y daña la reputación del ecommerce.
“Muchos comercios piensan que el fraude es el mayor riesgo para sus ingresos. Sin embargo, estimaciones internacionales de nuestra empresa han encontrado que las declinaciones pueden costarles hasta 13 veces más, esto es por concepto de ventas pérdidas”, comentó el directivo.
Agregó que el segundo problema es que las declinaciones generan malestar en los clientes y por consiguiente arruinan la experiencia del cliente (customer experience), aspecto que cada vez cobra mayor importancia en el ecommerce.
“El tercer problema es que los consumidores rechazados, no suelen quedarse callados y ventilan sus malas experiencias en redes sociales, lo cual va generando una huella digital negativa y merma la reputación del ecommerce”, abundó Víctor Islas.
Encuesta a consumidores: La molestia por las trabas y las declinaciones
De acuerdo a un estudio global efectuado por Clearsale, el 66% de los clientes afirmaron que no procederían con su compra en caso de que un ecommerce les pida información adicional para comprobar su identidad.
Asimismo, el 34% manifestó que escribiría un comentario negativo en redes sociales en relación a un ecommerce que haya declinado una compra legítima y un 40% agregó que nunca volvería a visitar el ecommerce que le negó la compra.
¿Por qué los ecommerce declinan transacciones legítimas?
Las declinaciones de clientes legítimas son generadas por políticas y/o tecnologías de prevención de fraudes inadecuadas. “Todavía existen algunos ecommerce que por política, no aceptan las transacciones que superan ciertos montos, cuando sabemos que un monto elevado, no significa que la transacción sea de riesgo”, explicó el directivo.
Adicionalmente, comentó que existen soluciones de prevención de fraude diseñadas y configuradas para otros países, que no conocen la realidad de la cultura mexicana. “Sucede mucho en México, que entre familia, nos prestamos las tarjetas de crédito, particularmente de padres a hijos, entonces esa transacción es legítima, pero muchas soluciones de fraude van a bloquear esa transacción”, mencionó Islas.
Por último, señaló que las declinaciones no se pueden eliminar, pero que es posible reducirlas. “Cada categoría de producto tiene un nivel de riesgo distinto, no es lo mismo vender ropa que vender vinos y licores. Las políticas deben estar adecuadas al nivel de riesgo que es propio de cada categoría. Adicionalmente, recomendamos soluciones de prevención de fraude que conozcan la región y su cultura, adaptadas al estilo mexicano de ecommerce. Al final del día lo que queremos es que los ecommerce no dejen dinero sobre la mesa”, concluyó Víctor Islas.
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