De los chatbots a los asistentes personales virtuales
Por Mauricio García-Cepeda, director general de ServiceNow para México e Hispanoamérica:
La tecnología de activación por voz remite a fechas tan lejanas como 1952, cuando los Laboratorios Bell presentaron a “Audrey,” una aproximación temprana a los chatbots que conocemos hoy en día, la cual podía reconocer un número limitado de órdenes verbales.
Más de 20 años después, la Universidad Carnegie Mellon, que formó parte del proyecto DARPA, creó “Harpy”, que soportaba un vocabulario de 1,000 palabras y podía comprender oraciones completas. En 2011, Apple introdujo el primer asistente de voz digital moderno con Siri, integrado en los dispositivos iPhone de la compañía.
Gracias a los avances en reconocimiento discursivo y aprendizaje de máquina, soluciones como Siri o Alexa de Amazon se han vuelto muy populares. Combinados con bocinas inteligentes como el HomePod de Apple o el Amazon Echo, los consumidores actuales pueden utilizar sencillos comandos de voz para reproducir música, encender las luces, ordenar su despensa o preguntar por el clima de mañana.
Los usuarios actuales están cada vez más acostumbrados a interactuar con asistentes de voz virtuales y los negocios más innovadores integrarán estas tecnologías en su operación diaria, automatizando procesos rutinarios que históricamente consumen hasta el 30% del tiempo de los empleados.
Con el tiempo, los asistentes virtuales empresariales comenzarán a funcionar como trabajadores digitales, encargándose de muchas tareas rutinarias y dándole a las personas la libertad que necesitan para el trabajo estratégico que requiera habilidades clave como creatividad y liderazgo.
Los asistentes personales virtuales (APVs) del futuro se diferenciarán drásticamente de los chatbots de negocio actuales, que típicamente están programados para responder preguntas básicas en los sitios de servicio para clientes o colaboradores; estos, en cambio, pueden absorber parte de la carga de trabajo de los humanos.
Este tipo de sistemas son cada día más inteligentes, conforme la tecnología aprende hábitos de los usuarios los asistentes pueden aplicar conocimiento de contexto para realizar tareas más eficientemente, lo que impacta a tal grado en la perspectiva de adopción empresarial que se calcula que 2023, 25% de las interacciones de los empleados con aplicaciones serán a través de voz, un cambio significativo en comparación al 3% registrado en 2019, de acuerdo con Gartner.
Si bien el punto lógico para empezar esta transición es con tareas repetitivas como aprobaciones y procesos rutinarios, lo ideal sería avanzar después con soporte frecuente a las áreas de recursos humanos y sistemas. También pueden usarse en funciones contextuales, como reconocer cuando se acerca el cierre de ventas y entonces etiquetar cualquier reunión con cliente como una actividad prioritaria en el calendario, coordinar los turnos de mantenimiento o cuadrar los libros contables al final de cada trimestre.
En la medida que estas soluciones se vuelven más sofisticadas y desarrollan tareas más complejas, será necesario responder algunas preguntas difíciles. La primera es obvia: ¿los asistentes virtuales reemplazarán a los trabajadores humanos? La respuesta es no, pero las compañías y sus colaboradores tendrán que ajustar sus hábitos de trabajo. A lo largo de la historia las nuevas tecnologías han hecho que algunos procesos resulten obsoletos, pero también han creado nuevas oportunidades.
Durante el siglo XIX, la producción industrial desplazó a muchos artesanos y agricultores, pero también desarrolló millones de empleos en fábricas y oficinas. Cuando los bancos empezaron a desplegar cajeros automáticos de forma masiva en la década de 1980, muchos pronosticaron el fin de las sucursales bancarias atendidas por personas; en cambio, la nueva tecnología redujo el costo de abrir nuevos locales bancarios, liberó al personal especializado del trabajo de rutina como procesar retiros y depósitos, permitiéndoles centrarse en tareas más estratégicas como el marketing o el servicio al cliente.
Similarmente, los asistentes virtuales darán a los trabajadores la flexibilidad para dedicarse a las partes de su trabajo que agregan más valor, permitiéndoles centrarse funciones que requieran pensamiento estratégico y creatividad, como la gestión de crisis, decidir los productos a desarrollar y elegir en que mercados invertir. El resultado incluirá mejoras de velocidad, productividad y eficiencia en los procesos.
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