Mejorar el trabajo remoto tarea de ServiceNow y Zoom
Zoom Video Communications y ServiceNow anunciaron su colaboración para hacer que las experiencias de trabajo en cualquier lugar funcionen aún mejor, afirmaron.
Zoom implementó la Gestión de Servicio al Cliente (CSM) de ServiceNow para escalar sus operaciones de servicio al cliente y habilitar las capacidades de comunicación críticas para su comunidad global. CSM, también proporciona administración de casos proactivos y opciones de autoservicio personalizados para ayudar a administrar la afluencia de solicitudes de los clientes. Además, Zoom desplegará la plataforma Now, que incluye capacidades de AIOps, para habilitar su nuevo modelo comercial de hardware como servicio (HaaS). Asimismo, la aplicación colaborativa ampliará su implementación del CSM para proporcionar soporte a los clientes de HaaS, explicó el desarrollador.
«Desde marzo, hemos escalado para satisfacer el aumento en la demanda de negocios y consumidores de nuestras soluciones», dijo Ryan Azus, director de ingresos de Zoom, quien agregó que ServiceNow ha permitido ofrecer experiencias excepcionales a los clientes durante este período de crecimiento. “Con la implementación de Customer Service Management, esperamos aumentar la productividad”.
«Zoom ha permitido a los empleados de todas las industrias de todo el mundo mantenerse conectados y, también es una pieza central de nuestro propio ecosistema tecnológico», dijo Chris Bedi, director de información de ServiceNow.
A decir de Zoom, eligió CSM Workflow de la plataforma de ServiceNow para ayudar a unir a sus equipos de front, middle y back office para resolver problemas, ayudar a solucionarlos antes de que los clientes lo notarán y simplificar el compromiso para atender rápidamente las solicitudes. Como cliente de la plataforma Now de ServiceNow, Zoom ha implementado flujos de trabajo para TI para empleados, y se encuentra en el proceso de implementar otros flujos de trabajo de desarrollador, como ITOM Health, Field Service Management e ITBM. Zoom también está aprovechando algunas de las capacidades que ya tiene ServiceNow, como el Agente virtual para facilitar las conversaciones con clientes, el centro de integración para incluirlos en sus sistemas actuales y el catálogo de servicios para proporcionar soluciones de autoservicio, detalló ServiceNow.
Asimismo indicó que ambas empresas ofrecen múltiples integraciones tecnológicas que permiten a sus clientes conjuntos personalizar la experiencia de sus empleados. Por ejemplo, proporcionar a los empleados un bot para resolver de forma fácil y rápida preguntas frecuentes. Con la detección de anomalía de reunión en Zoom, se pueden identificar la latencia, la fluctuación de fases y la pérdida promedio de paquetes, que ServiceNow usará para crear automáticamente un incidente en nombre del usuario, y con las operaciones de inteligencia artificial, se puede habilitar de manera proactiva a los usuarios la opción de calificar su reunión con un icono de pulgar hacia arriba o hacia abajo. Si un usuario hace clic en el icono de pulgar hacia abajo, al final de una reunión, se notificará al departamento de TI del usuario sobre el problema y el Agente Virtual de ServiceNow se comunicará con el empleado para abordarlo y resolver su problema, concluyó el desarrollador.
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