E-commerce, con múltiples oportunidades y retos para el canal

Durante el último año, Latinoamérica fue la región con mayor crecimiento en e-commerce en el mundo con un 36.7%, y especialistas prevén que México sea el mercado con mayor crecimiento en los próximos años, incluso esperan que supere a Brasil en el 2023. 

Hace unos días, Adobe y Signifyd llevaron a cabo en conjunto la conferencia “Las tendencias de e-commerce en Retail para 2022, ¿En dónde están las oportunidades para México?”, en la cual se destacó el gran crecimiento que se ha suscitado en los últimos meses y el potencial de negocio que esta tendencia conlleva. 

Para la presentación, las compañías encuestaron a 268 tomadores de decisión de empresas de comercio masivo en México que venden en línea, con el objetivo de conocer el impacto de la pandemia por COVID-19 en las operaciones y estrategias de venta on line de los retailers en el país. 

Las empresas consultadas presentaron una facturación anual de +$4M USD, y el estudio fue realizado en el periodo del 18 de junio al 21 de julio de este 2021; como primeros resultados, se encontró un sector de e-commerce que está madurando con rapidez y retailers que están apostando por la experiencia del cliente; incluso, el 59,2% de los retailers en México dijo que sus ventas aumentaron más del 30% con respecto a enero de 2020. 

Christian León, Director de Signifyd para Latinoamérica, explicó que, dentro de los principales retos de este año, destacan en primera instancia el mantener la rentabilidad mientras se compite en precio (42,5%) y en segunda la atracción de clientes (38,8%), por lo que la experiencia del cliente se vuelve crucial, no sólo para mantener los niveles de lealtad frente a un panorama tan competitivo y digital, sino para atraer nuevos clientes, aumentar la conversión de los nuevos compradores online y superar el ticket promedio de compra. 

Por su parte, Daniel del Palacio, Head de Marketing de Adobe Hispanoamérica, señaló que los retos operacionales se concentran en mantener cadenas de suministro eficientes, con el 20.1%; mientras que el 17.2% dijo que le preocupa el cómo hacer que sus procesos de revisión de pedidos sean más eficientes o eliminar por completo la revisión manual del fraude. 

Aunado a ello, las interrupciones en los envíos relacionadas con la COVID-19, los sistemas heredados sin comunicación en tiempo real, y los drásticos cambios en los hábitos de los consumidores, han impedido que los negocios reúnan el inventario que necesitan para satisfacer la demanda.  

En cuanto al periodo postpandemia, casi la mitad de los encuestados (49,6%) dijo que continuará o ampliará sus servicios de compra en línea y recolección en tienda; 31,7% expuso que se quedará con su servicio de recolección en el automóvil o lo aumentarán; y 42,9% de los comercios tienen la intención de seguir adoptando métodos de pago sin contacto. 

-34% aumentaría su protección contra el fraude. 

-23,9% planea aumentar la protección contra el abuso de los consumidores. 

-82,8% de los encuestados que ya invirtieron en estas soluciones afirmó que sus esfuerzos de prevención de fraude y abuso durante el año pasado llevaron a un aumento de ingresos. 

-23,5% dijo que estos esfuerzos condujeron, en realidad, a un aumento significativo. 

-El 55% de los encuestados afirmó que más del 40% de sus ventas se realizan a través del celular. 

¿Dónde se centrarán las inversiones? 

-Más del 70% de los encuestados ha destinado un presupuesto mayor a e-commerce durante 2021 y continuarán haciéndolo: 76,5%, tiene la intención de invertir en plataformas de pago; 48,5% invertirá más en plataformas de publicidad digital; 29,9% en plataformas de comercio electrónico; y 28,7% en plataformas de protección contra el fraude. 

A pesar de que el 23,9% de los encuestados afirmó que los márgenes de utilidad son más altos cuando se eliminan los intermediarios, y el 23,2% señaló que la venta directa les permite recibir y conservar datos sobre las preferencias y hábitos de compra de sus clientes, Christian León dijo que el auge de este modelo permite a más jugadores poder entrar y competir, ahora entran un mayor número de jugadores en línea y después migran a tiendas físicas, “tienen la oportunidad de tener mayor visibilidad, se tiene una mayor acceso a puntos de venta en canales de este e-commerce, aunque no lo controlen los intermediarios, hay más ventas”.