La profesionalización del e-commerce tarea pendiente en la era post COVID
Un análisis de ISDI México, escuela de negocios digitales, concluye que hay seis razones por las que es indispensable gestionar de manera profesional una plataforma de e-commerce, para que el negocio o emprendimiento se consolide de acuerdo a las reglas de la economía digital.
- Maximizar la inversión. De acuerdo con un barómetro de la consultora Good Rebels, el comercio digital será el ámbito que mayor inversión recibirá en los próximos meses, (y por ende el más competitivo), dichos recursos deberán ser gestionados de una forma eficiente y optimizada, pues el proceso de venta, será impactado desde la preventa, la transacción, la posventa, así como el servicio y la experiencia del cliente, y deberá tener alcance en el ámbito online y offline.
- Evoluciona la relación con el cliente. Los hábitos de consumo de los clientes se han modificado, y el e-commerce ha ganado tantas exigencias como miles de consumidores nuevos, por lo que la evolucionada gestión del comercio online deberá representar una oportunidad para retomar la relación directa con el consumidor. Las soluciones direct to consumer (D2C), como CRMs, aplicaciones y APIs de comunicación serán imparables en los próximos meses, y se debe entender qué son, cómo funcionan y qué ventajas le pueden entregar a los proyectos.
Durante la contingencia la empatía y la transparencia tomaron un papel protagónico en la atención al cliente, y el servicio se priorizó sobre la venta. Aprender a mantener los compromisos y gestionar a nuestro favor las verdaderas necesidades de los consumidores posicionará positivamente, y la digitalización será un aliado perfecto para potencializar estos nuevos parámetros y entregar valor agregado al negocio o emprendimiento que se tenga.
- Nuevas tecnologías en apoyo de una sociedad contact less. Conceptos como asistentes de voz, analítica avanzada, inteligencia artificial, realidad aumentada, aplicaciones móviles de comunicación, plataformas omnicanal, Internet de las Cosas, robótica y big data en tiempo real, serán variables que deben ser incluidas en la estrategia del e-commerce, y debemos aprender cuáles son las ventajas de cada una de estas tecnologías para capitalizarlas de acuerdo al segmento de mercado al que pertenezca el negocio, pues se intuye que los hábitos recién adquiridos detonarán en nuevas necesidades y exigencias.
- Una nueva dimensión del comercio social. Las redes sociales son parte de los consumidores, y el crecimiento en el uso de estas plataformas durante la pandemia ha incrementado la relevancia del intercambio de opiniones, preferencias y recomendaciones, alrededor de las marcas, productos y servicios. La implementación de herramientas de análisis de datos en tiempo real, por ejemplo, que permitan medir el sentimiento de los clientes, resultará adecuado para el desarrollo de estrategias de comunicación y eficiencia de campañas digitales, así como en una adecuada conversión de interacciones en ventas.
- Eficiencia logística. Si bien el crecimiento del e-commerce se ha convertido en una ventaja, también cuenta con retos que están transformando las bases establecidas. Si de algo han adolecido las ventas online durante esta contingencia es de la carencia en infraestructura y logística para agilizar la llegada del producto a las manos del cliente. Aprender a digitalizar y automatizar las rutas de despacho y entrega en pro del buen desempeño del negocio es algo que una mayor inversión en capacitación digital permite.
- Cuidado de datos personales. El entendimiento de la relevancia, el diseño y la gestión de sistemas de ciberseguridad, autentificación y protección de datos personales, se convertirá en confianza y fidelización de los consumidores.
La evolución del e-commerce obliga a evolucionar las estrategias para hacer crecer los negocios. La capacitación siempre será el aliado más importante para la adaptación y la creación de proyectos firmes, robustos, viables y disruptivos.
De acuerdo con ISDI, no se ve un mejor momento que este para agregar una verdadera profesionalización a las estrategias del comercio electrónico, adquirir un verdadero liderazgo de transformación, y lograr así una nueva generación de negocios que realmente enfrenten lo que ya se vislumbra como un brillante, pero exigente y competitivo futuro.
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