martes, diciembre 18

Transformación del contact center, oportunidad para el canal

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La inseguridad genera que la videovigilancia siga siendo negocio

Álvaro Barriga

Cifras de Frost & Sullivan indican que la industria de los centros de contacto en México crecerá 8% en este año, con una facturación de más de 28 mil millones de pesos; pero tendencias como la nube, el Internet de las Cosas y la Inteligencia Artificial, abren un panorama atractivo para el canal, ya que además de la venta de hardware y software, aumentan las posibilidades con la venta de servicios profesionales.

De acuerdo con los expertos, los dos principales motivos de llamadas a call centers por parte de los clientes es por algún problema con su producto o servicio, el segundo lugar para hacer compras. Ahora bien, los clientes han mostrado que prefieren usar otros canales de comunicación como las redes sociales, la movilidad, los mensajes de texto, entre otros.

En México existe una oferta amplia de soluciones para este mercado, con mayoristas como Neocenter y Latintel con opciones de servicios en la nube y el expertise para apoyar al canal de distribución tanto en sus proyectos como en su propio desarrollo.

Además, empresas como Zendesk sugieren poner atención a la inteligencia artificial, ya que hará más efectiva a la industria y estima que en 2019, el 40% de las necesidades de atención al cliente serán automatizadas.

Otro mercado con potencial de oportunidad para el canal de integradores es el de equipos de medición y soluciones de monitoreo de redes, ya que en los últimos años la adopción de estas tecnologías se ha incrementado debido a los beneficios que brindan a las compañías como información para tomar decisiones o para incrementar su competitividad, por ejemplo.

Se dice que la tendencia de negocio para las plataformas de monitoreo tienen una posibilidad de crecimiento de 15% anual para los próximos años, por lo que la recomendación para el canal es especializarse técnica y comercialmente. Los mercados donde actualmente tienen mayor crecimiento son industria, manufactura y el sector financiero.

Del 31 de octubre al 3 de noviembre se llevó a cabo la Convención Anual de Distribuidores de CONTPAQ i, con una participación de alrededor de 600 asistentes quienes conocieron de primera mano las novedades del portafolio de la marca, así como la renovación de su modelo comercial. El evento estuvo encabezado por Eduardo Pérez, director de la compañía, y por René Torres, presidente del Consejo de Administración de la firma. ¡Enhorabuena!

 

Twitter: @alvarobarriga

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