Verint anuncia la compra de Contact Solutions
La adquirida es un proveedor de soluciones para atención al cliente en tiempo real basada en el contexto. Con la transacción, Verint dijo avanzar en su misión de convertirse en la plataforma líder en el mundo, al proveer información crucial para la toma de decisiones.
La combinación de ambas compañías mejorará la propuesta a los respectivos clientes. En el caso de Verint, se menciona que podrán aumentar sus inversiones en la comunicación omnicanal con el cliente con opciones ampliadas de autoservicio móvil y de voz basadas en la nube. En cuanto a los clientes de la adquirida se dijo que tendrán acceso a una nueva inteligencia procesable con la capacidad de utilizar soluciones de optimización del compromiso con el cliente.
Entre las soluciones ofertadas se destacó el motor de personalización de Contact Solutions que analiza y adapta el flujo de llamadas y ritmo de interacciones en función del comportamiento de los clientes. Por ejemplo, si un cliente selecciona la opción “saldo de su cuenta” con mayor frecuencia que las demás opciones de un menú, el motor detecta esa conducta y reordena el menú de modo que esta opción sea la primera que aparezca cada vez que llame ese cliente.
Otra capacidad está centrada en un sistema de servicio móvil mediante My:Time, solución basada en la nube que ofrece ampliar la optimización del compromiso a smartphones, tabletas y computadoras personales. La funcionalidad de envío de mensajes a través de distintos canales permite a los clientes iniciar una interacción digital en un dispositivo y continuarla en otro, lo que otorga continuidad y personalización para las interacciones. Además permite llevar la atención al cliente móvil a una transición sencilla desde el autoservicio hasta el servicio o atención en vivo desde una aplicación móvil, web móvil o aplicación de la web.
Finalmente se informó que la combinación tecnológica agregará mayor funcionalidad al conjunto de soluciones enfocadas en la mitigación de riesgos, identificación de fraude y reducción de pérdidas en los centros de contacto, gracias a herramientas como biométrica de voz pasiva para generar el perfil de aquellos que realizan llamadas fraudulentas y reconocer sus huellas de voz.
