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Interactive Intelligence: cuatro tendencias para contac center

Según la empresa, hoy en día la mayoría de las compañías están más preocupadas por la experiencia del cliente, por lo cual comienzan a invertir en herramientas para mejorarla haciendo uso de la información que se recopila dentro de los puntos de contacto entre las compañías y sus clientes.

Adilson Mulha

La marca destacó cuatro tendencias que identifican en el mercado en las que observan una oportunidad de implementación con la ayuda de una selección limitada de socios de negocio, con perfiles especializados en proveer soluciones de software a centros de contacto y con miras de incrementar la satisfacción de los clientes, quienes de acuerdo a cifras de la empresa, sólo el 30 % de los usuarios de distintos servicios en América Latina lo considera satisfactorio.

Para incrementar este porcentaje, en primer lugar se considera el uso de big data y la recopilación de datos en las mediciones de los servicios y el uso de la información para mejorar la calidad de atención. La segunda tendencia es que actualmente todo se centra en la experiencia del usuario y los esfuerzos se dirigen a incrementarla.

Una forma de mejorar es gracias al análisis de discursos con nuevas aplicaciones especializadas para dicho fin, incluyendo las conversaciones y datos no estructurados como los puntos de contacto dentro de redes sociales o correo electrónico.

La nube es también uno de los puntos estratégicos de la compañía para mejorar la atención a clientes, con modelos CaaS (Communicactions as a Service), completando así un esquema de cuatro elementos básicos que en los que deben de invertir las empresas en sus centros de contacto.

Por otro lado, Adilson Mulha, director de Marketing de la empresa, aseguró que otra estrategia de la compañía para ofrecer lo anterior se basa en una suite Workforce Optimization (WFO) que combina distintas tecnologías para lograr una integración común basada en los cuatro puntos anteriores, sin importar las plataformas que se utilicen en un mismo ambiente. Afirmó que hoy los centros de contacto han logrado migrar a un contexto más avanzado que comenzó con voz y que hoy se torna a un compromiso con el usuario involucrando tres características principales: colaboración, comunicación y compromiso.

En cuanto a los canales, la empresa destacó que al ser estos de un perfil especializado no buscan masificar su estrategia y continuarán trabajando con sus seis socios de negocio en el país y contemplarán la apertura de más clientes evaluando el perfil de los interesados. No obstante la empresa subrayó que continuarán invirtiendo en su programa de canal actual y en la educación a sus socios en el país por medio de webinars y periodos de certificación.

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